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NPI - Instituut voor Organisatie Ontwikkeling THE ORGANIZATION AS A L I V I N G ORGANISM * a r t i c l e : 8 4 3 0 . 9 3 5 FM/LO I t i s n o t q u i t e commom t o t h i n k i n p r o c e s s e s o f O r g a n i z a t i o n Development i n a q u a l i t a t i v e s e n s e . T h e r e e x i s t m a n y q u a n t a t i v e g r o w t h i n d i c a t o r s : fi g u r e s o f t u r n o v e r , p r o fi t , r e t u r n o n i n v e s t m e n t a n d a l l k i n d s o f a n a l y t i c a l r a t i o s . A n d o f c o u r s e , t h e s e r e fl e c t a s p e c t s o f r e a l i t i e s . B u t t h e y a r e n o t t h e r e a l i t y : a n o r g a n i z a t i o n d o e s n o t t r a d e “ fi g u r e s ” . R e a d i n g t h e fi g u r e s a n d k n o w i n g w h y t h e r e i s s o m e t h i n g w r o n g c a l l s f o r t h e q u a n t i t a t i v e j u d g e m e n t t o b e matched b y a q u a l i t a t i v e d i a g n o s i s . B e c a u s e t h e r e , f r o m t h e q u a l i t a t i v e d i a g n o s i s t h e p r o p e r d i f e c t i o n f o r a r e n e w i n g p r o c e s s w i l l e m e r g e , a n d n o t m e r e l y h n u m b e r o f a l t e r n a t i v e s c e n a r i o s . T h i s a r t i c l e p r o v i d e s a c o n c e p t u a l f r a m e w o r k f o r q u a l i t a t i v e l y d i a g n o s i n g o n e ' s o w n o r g a n i z a t i o n ( o r p a r t o f i t ) a n d s u g g e s t s w a y s f o r c o n d u c t i n g a r e n e w i n g p r o c e s s o n t h e b a s i s t h e r e o f . Not s o l o n g a g o , a m a j o r p u b l i c - o w n e d c o m p a n y i n t h e N e t h e r l a n d s c a l l e d i n t h e h e l p o f a g r o u p o f management c o n s u l t a n t s . T h e company w a s s u f f e r i n g f r o m a n u m b e r o f p r o b l e m s , s u c h a s l o w s t a n d a r d o f s e r v i c e , a l a c k o f c o s t c o n t r o l a n d l a r g e s c a l e o r g a n i z a t i o n a l m a l f u n c t i o n i n g . I n f a c t , t h e w a y o f w o r k i n g h a d become r a t h e r b u r o c r a t i c : f o r example i t t o o k o v e r o n e y e a r f o r a c l i e n t t o h a v e h i s a d d r e s s c o r r e c t e d o n t h e b i l l s h e r e c e i v e d . F u r t h e r m o r e t h e b i l l s w e r e o f t e n i n c o r r e c t . F o r t h e c l i e n t s i t w a s h a r d t o g e t a p r o p e r a c c e s s t o t h e o r g a n i s a t i o n , e v e n b y t e l e p h o n e . B i l l s o u t s t a n d i n g w e r e o f a h u g e a m o u n t . T h e r e w e r e many l e v e l s o f h i e r a r c h y , w h i c h a l l b u t p a r a l y s e d i t s management. I n t e r n a l c o m m u n i c a t i o n w a s f r u s t r a t e d t o a h i g h d e g r e e , e v e r y b o d y w r o t e memos t o e v e r y b o d y, h a r d l y e v e n g e t t i n g a n a p p r o p r i a t e a n s w e r . S m a l l “ k i n g d o m s ” w e r e v i g o r o u s l y d e f e n d e d . T h i s w a s d o n e m a i n l y b y b l a m i n g e v e r y b o d y e l s e w h e n s o m e t h i n g h a d g o n e w r o n g - I n t h e i r r e p o r t , t h e c o n s u l t a n t s s u g g e s t e d t o a d o p t a n e w l e g a l s t r u c t u r e a n d t o s w i t c h f r o t h p u b l i c - o w n e d t o p r i v a t e l y - owned. T h i s h a d become p o s s i b l e t h r o u g h a c h a n g e i n governement l e g i s l a t i o n . A l s o a n e w o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e was p r o p o s e d : f e w e r h i e r a r c h i c a l l e v e l s , b r o a d e r t a s k s a n d r e s p o n s i b i l i t i e s f o r t h e e m p l o y e e s . F u r t h e r m o r e a s y s t e m o f p r o f e s s i o n a l b u d g e t t i n g h a d t o b e i n t r o d u c e d . I n t h e i r a d v i c e h o w e v e r i t w a s e m p h a s i z e d t h a t t h e p r o p o s e d m e a s u r e s a l o n e w o u l d n o t s o l v e t h e p r o b l e m : b e c a u s e t h e s e p r o b l e m s * T h i s a r t i c l e i s p u b l i s h e d i n “ P r o d u c t i v i t y ” , New D e l h i , June 1 9 9 1 ValckenboschIaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist, Telefoon 03404-20044, Fax 03404-12770. were r o o t e d i n t h e t h i n k i n g a n d a c t i n g o f t h e e m p l o y e e s , a n d i n t h e i r a t t i t u d e . A n d a n y s o - c a l l e d r a t i o n a l p r o b l e m - a n a l y s i s a n d p r o b l e m - s o l v i n g m e t h o d w o u l d f a i l i f t h e y d i d n o t t a k e t h i s a s p e c t i n t o c o n s i d e r a t i o n . A p l e a w a s h e l d t o have t h e s t r u c t u r a l t e c h n o c r a t i c p r o b l e m - s o l v i n g a p p r o a c h accompanied b y a p r o c e s s o f r e n e w i n g t h e e m p l o y e e s ' “ w a y o f t h i n k i n g a n d a c t i n g ” , a n d t h e i r a t t i t u d e . B e c a u s e u n l e s s t h e a b i l i t i e s o f t h e e m p l o y e e s w o u l d i n c r e a s e , a n y o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e w o u l d a t t h e b e s t c h a n g e t h e n a t u r e o f t h e p r o b l e m b u t n o t i t s u n d e r l y i n g c a u s e s . A n d i n t h e i r r e p o r t t h e y c a l l e d among o t h e r t h i n g s f o r 3 m a j o r c h a n g e s i n t h e company c u l t u r e : * a c t m o r e c l i e n t - o r i e n t e d a n d i m p r o v e t h e i n t e r n a l w o r k - p r o c e s s e s a c c o r d i n g l y , o n a v e r y b a s i c l e v e l * e n c o u r a g e t h e i n i t i a t i v e t a k i n g i n s t e a d o f o n l y f o l l o w i n g o r d e r s a n d p r o c e d u r e s * i n c r e a s e t h e q u a l i t y o f t h e i n t e r n a l c o m m u n i c a t i o n a n d o f t h e management. These v i t a l r e n e w i n g a s p e c t s a r e o f a q u a l i t a t i v e n a t u r e . And t h e q u e s t i o n a r i s e s h o w t o manage t h i s q u a l i t a t i v e r e n e w i n g p r o c e s s . B u t l e t ' s l o o k a t d i a g n o s i n g t h e o r g a n i z a t i o n q u a l i t a t i v e l y fi r s t : h o w t o p r o c e e d ? H e r e w e i n t r o d u c e o n e p o s s i b l e w a y o f a p p r o a c h i n g t h i s q u e s t i o n . When l o o k i n g a t a n o r g a n i z a t i o n f r o m a q u a l i t a t i v e p o i n t o f v i e w, a d i s t i n c t i o n c a n b e made o f t w o p o l a r i t i e s , t w o s e t s o f o p p o s i t e s . T h i n k i n g o r i e n t e d a n d a c t i n g o r i e n t e d o n t h e one h a n d a n d i n w a r d l y a n d o u t w a r d l y o r i e n t e d o n t h e o t h e r hand. I d e a l l y t h e s e p o l a r i t i e s a r e i n c o n s t a n t d i a l o g u e so a s t o p r e v e n t a d i s e q u i l i b r i u m . B u t o f c o u r s e i n d a y t o day l i f e , m a n y f a c t o r s t h r e a t h e n t o d i s t u r b t h i s e q u i l i b r i u m . THINKING oriented 1 F INWARDLY , / O U T W A R D L Y oriented o r i e n t e d S. S. ACTING oriented - k ? r 7 1 1 , • 4 . 0 C ( A 4 A The d o t t e d l i n e s r e fl e c t t h e p c i L ' r p e t u a l d i a l o g u e . 2. 3. What i t m e a n s : t h i n k i n g o r i e n t e d , a c t i n g o r i e n t e d i n w a r d l y o r i e n t e d a n d o u t w a r d l y o r i e n t e d w i l l b e e x p l a i n e d f u r t h e r o n . H e r e I l i k e t o e x p l a i n t h a t a l l t h e s e o r i e n t a t i o n s a r e p r e s e n t i n a n y o r g a n i z a t i o n . Yo u c a n n o t d o w i t h o u t t h e m . T h e d a n g e r i s o n l y w h e n o n e o f t h e s e a s p e c t s g e t s o v e r e m p h a s i z e d a n d s t a r t s t o s t r u c t u r a l l y d o m i n a t e t h e o t h e r . The b a s i c t h o u g h t b e h i n d t h i s c o n c e p t i s t h a t a n o r g a n i z a t i o n i s a l i v i n g o r g a n i s m b e c a u s e i t i s l i v i n g i n and t h r o u g h p e o p l e . T h e o r g a n i z a t i o n a s a w h o l e h a s a n i d e n t i t y a n d i s m o s t l i k e l y t o move t o w a r d s i t s d e s t i n a t i o n when t h e d i a l o g u e b e t w e e n t h i n k i n g o r i e n t e d a n d a c t i n g o r i e n t e d , a n d b e t w e e n i n w a r d l y o r i e n t e d a n d o u t w a r d l y o r i e n t e d i s k e p t a l i v e a s u n h a m p e r e d a s p o s s i b l e . T h i n k i n g - a c t i n g Now w h a t i s t h i s t h i n k i n g - a n d a c t i n g o r i e n t a t i o n ? T h e l e v e l o f t h i n k i n g o f a n o r g a n i z a t i o n i s f o r i n s t a n c e t h e l e v e l where g o a l s a n d p l a n s a n d p o l i c y a r e f o r m u l a t e d . A n d t h e p r o c e d u r e h a n d b o o k . T h e s e e l e m e n t s l i v e i n t h e r e a l m o f t h i n k i n g . I t i s t h e w o r l d o f i d e a s . B u t h o w h e a l t h y t h i s t h i n k i n g i s d e p e n d s o n t h e c o n n e c t i o n i t h a s w i t h t h e a c t u a l r e a l i t y : t h e a c t u a l d a y t o d a y w o r k i n g p r o c e s s e s o f p e o p l e . Does t h i s t h i n k i n g s u p p o r t o r c o m p l e m e n t t h e w o r k i n g p r o c e s s ? O r d o e s i t w o r k a g a i n s t r e a l i t y ? For e x a m p l e : a r e t h e r u l e s t h a t e x i s t u s e f u l f o r a n d r e l a t e d t o d a y t o d a y p r a c t i c e ? A r e m a n a g e r s w h o a r e r e s p o n s i b l e f o r a d e p a r t m e n t e n t i t l e d t o make t h e i r o w n p u r c h a s e s f o r t h i s d e p a r t m e n t i n o r d e r t h a t i t c a n f u n c t i o n w e l l ? O r d o t h e y have t o a s k p e r m i s s i o n e v e r y t i m e t h e y n e e d t o h i r e somebody o r t o b u y a n e s s e n t i a l p i e c e o f e q u i p m e n t ? T h e m o r e r u l e s , p r o c e d u r e s a n d g o a l s e x i s t t h a t d o n o t s u p p o r t o r c o m p l e m e n t t h e w o r k i n p r a c t i c e , t h e m o r e t h e r e a l m t h i n k i n g t e n d s t o become a s p h e r e o f i t s o w n : m o r e r e p o r t s , m o r e p l a n s , m o r e p e r f e c t i d e a s , m o r e m e a s u r e s t o c o n t r o l w h i c h a l l i n t h e e n d have l e s s t o d o w i t h p r a c t i c e , b u t w i l l n e v e r t h e l e s s b e imposed u p o n p r a c t i c e . The p e o p l e w h o d e s i g n a n d c o m p l e m e n t t h i s t h i n k i n g m o r e a n d more a r e o f t e n i n t h e d a n g e r o f d r i f t i n g a w a y f r o m o r d i n a r y r e a l i t y , p r a c t i c e . A n d s t a r t t o manage o n t h e b a s i s o f a b s t r a c t i o n s : r e p o r t s a n d fi g u r e s . T h e y a r e n o l o n g e r i n t e r e s t e d i n r e a l i t y , b u t o n l y i n t h e i r s e l f - i m a g i n e d w o r l d o f t h o u g h t s . A n d t h e f u n c t i o n i n g o f t h e o r g a n i z a t i o n becomes e n d a n g e r e d . T h e o r y s t a r t s t o t r y a n d r u l e r e a l i t y . Now l e t ' s l o o k a t t h e c o u n t e r p a r t D f t h i s p o l a r i t y : The l e v e l o f a c t i n g i s t h e l e v e l o f d a y t o d a y a c t i v i t i e s : p r i m a r y w o r k - p r o c e s s e s , s e l l i n g , p r o d u c i n g , b u t a l s o t h e work o f t h e s u p p o r t i n g d e p a r t m e n t s l i k e p e r s o n e l a f f a i r s . I t i s t h e r e a l m o f d o i n g , a c t i n g . O f a c t i v i t y a n d d y n a m i c s . 4. There t h e w o r d g o e s : n o t a l k i n g , l e t ' s d o s o m e t h i n g . L e t ' s r e a l i z e t h e m i s s i o n o f t h i s o r g a n i z a t i o n h e r e a n d n o w. A n d how h e a l t h y t h i s r e a l m o f a c t i n g i s , d e p e n d s o n i t s c o n n e c t i o n a n d d i a l o g u e w i t h t h e r e a l m o f t h i n k i n g : g o a l s and p o l i c y . B e c a u s e i f t h e a c t i n g i s n o t c a r r i e d o u t i n c o m m u n i c a t i o n w i t h o t h e r d e p a r t m e n t s , c h a o s w i l l i n c r e a s e . I c a n n o t b u y a p e r s o n a l c o m p u t e r i f I n e e d o n e , w h e n I d o n o t t a k e i n c o n s i d e r a t i o n t h e c o m p a n y ' s p o l i c y i n t h i s r e s p e c t . And I c a n n o t make a s p e c i a l d i s c o u n t - d e a l w i t h a c l i e n t i f t h i s d o e s n o t f o r m a p a r t o f o u r p r i c i n g p o l i c y . T h e m o r e t h e a c t i n g becomes a n i n d i v i d u a l i m p u l s e - d e c i s i o n w i t h o u t t a k i n g i n t o a c c o u n t t h e company p o l i c y , t h e m o r e c h a o t i c a n d d i f f e r e n t i a t e d t h e company w i l l b e c o m e . A n d i n t h e e n d i t t h r e a t e n s t o f a l l a p a r t i n v a r i o u s “ k i n g d o m s ” w h o h a v e l e s s and l e s s i n n e r c o n n e c t i o n w i t h e a c h o t h e r . The l i v i n g d i a l o g u e b e t w e e n t h i n k i n g a n d a c t i n g d e p e n d s o n t h e m u t u a l c o m m u n i c a t i o n b e t w e e n e x c h a n g e o f i d e a s , v i s i o n and f a c t s f r o m p r a c t i c e . T h e q u a l i t y o f t h i s c o m m u n i c a t i o n depends o n t h e s k i l l s o f t h e p e o p l e i n v o l v e d , b u t c a n b e d r a m a t i c a l l y i m p r o v e d . A n d b y b r i n g i n g a b o u t t h i s d i a l o g u e , t h e o r g a n i z a t i o n c a n become m o r e h e a l t h y : t h e l i f e s t r e a m o f t h e o r g a n i z a t i o n w i l l c o n n e c t t h e “ t o p ” a n d t h e “ fl o o r ” o f t h e o r g a n i z a t i o n . Inward-outward And w h a t a b o u t t h e i n w a r d l y a n d o u t w a r d l y o r i e n t a t i o n ? T h e b a s i c p r o b l e m i s t h e s a m e . T h e o r g a n i z a t i o n n e e d s t o b e q u i t e a w a r e o f i t s s t r e n q h , s k i l l s , o f i t s u n i q u e n e s s . I t s h o u l d b e p r o u d o f w h a t i t h a s d e v e l o p e d i n t h e p a s t , a n d i s a b l e t o d o n o w. I f i t r e a l l y i s u n i q u e i n some i m p o r t a n t a s p e c t s o f t h i s w o r k , t h e n t h e r e l i e s i t s r e a s o n f o r b e i n g t h e r e , t h e j u s t i fi c a t i o n o f i t s e x i s t e n c e . B u t t h i s awareness o f i t s u n i q u e n e s s c a n b e s o s t r o n g t h a t i t becomes a r r o g a n c e a s a n a t t i t u d e , a m o n o p o l i s t ' s b e h a v i o u r . T h e c l i e n t s s h o u l d g o a t g r e a t l e n g t h t o d e s e r v e t h e c o m p a n y ' s a t t e n t i o n . A n d t h e c l i e n t w i l l d o s o , a s l o n g a s h e h a s found n o r e a l a l t e r n a t i v e . I f h e d o e s fi n d o n e , h e w i l l i m m e d i a t e l y t u r n h i s b a c k o n t h e c o m p a n y. O r e v e n h e w i l l work o u t a l t e r n a t i v e s h i m s e l f , i f p r e s s e d h a r d e n o u g h . When t h e r e f o r e t h e i n w a r d o r i e n t a t i o n i s t o o s t r o n g , i t n e g l e c t s t h e r e a l d i a l o g u e w i t h t h e o u t s i d e w o r l d , w i t h t h e c l i e n t s . I t m e r e l y f o c u s s e s o n i t s h o b b i e s a n d t r i e s t o p e r f e c t t h e m , w h e t h e r t h a t i s a s k e d f o r o r n o t . An e x a m p l e i s a n e n g i n e e r w h o i n c o n s t a n t l y t r y i n g t o improve h i s c r e a t i o n , l e t ' s assume a m a c h i n e o f some k i n d . Even i f t h i s i m p r o v i n g i s n o t n e c e s s a r y a n d i n c r e a s e s c o s t s , and t a k e s u p a l o t o f t i m e . A n d t o t h i s e n g i n e e r , t h e c l i e n t r e a l l y i s a n u i s a n c e . T h i s c l i e n t d o e s n o t u n d e r s t a n d h i s “ c r e a t i o n ” , h a s a l l k i n d s o f i r r e l e v a n t r e q u i r e m e n t s a n d even d a r e s t o a s k f o r a s i m p l e r v e r s i o n ! A l l b e c a u s e o f s u c h a t r i v i a l t h i n g a s m o n e y ! C l e a r l y t h i s a t t i t u d e w i l l c h a s e 5. c l i e n t s a w a y a s s o o n a s t h e y h a v e a n a l t e r n a t i v e . T h e d i a l o g u e w i t h “ t h e o u t s i d e w o r l d ” i s n e g l e c t e d . T h e company o n l y t r i e s t o p r e s s i t s e l f o n t h e m a r k e t w i t h o u t r e a l i n t e r e s t i n t h e c l i e n t ' s q u e s t i o n s a n d n e e d s . But t h e o u t w a r d o r i e n t a t i o n means e x a c t l y t h i s a t t e n t i o n f o r t h e c l i e n t ' s n e e d s : m a r k e t i n g i s t h e name o f t h i s g a m e . W h a t are h i s n e e d s , w h a t a r e t h e t a r g e t g r o u p s ? S t r a t e g i c p r i c i n g means t h a t t h e company i s d o i n g i t s u t m o s t t o b e o f s e r v i c e t o i t s c l i e n t s . To g i v e t h e m w h a t t h e y n e e d a n d t h e r e b y making a h e a l t h y p r o fi t . B u t t h i s o r i e n t a t i o n c a n a l s o become o n e - s i d e d : w h e n a company n e v e r s a y s “ n o ” t o c l i e n t s . When t h e company p r o m i s e s m o r e t h a n t h e y c a n l i v e up t o ! T h e n t h e y n o l o n g e r b u i l d o n t h e i r s t r e n g t h b u t l e t t h e m s e l v e s b e i n g s e d u c e d b y c l i e n t s t o o f f e r w h a t t h e y c a n n o t d o : t o o s h o r t d e l i v e r y t i m e s , t o o l o w p r i c e s o r a s p e c i a l l y d e s i g n e d n e w p r o d u c t . T h e y p r o m i s e d i t o u t o f f e a r t o l o o s e a c l i e n t , b u t i n s t e a d t h e y l o o s e t h e m s e l v e s . When you t r y t o b e e v e r y t h i n g f o r e v e r y b o d y, y o u e n d u p b e i n g n o t h i n g f o r n o b o d y. So h e r e a l s o t h e d i a l o g u e , t h e a t t u n e m e n t i s i m p o r t a n t : between w h a t t h e o r g a n i s a t i o n s t a n d s f o r , i t s s t r e n g t h , a n d t h e n e e d s o f t h e c l i e n t . A n d o n e - s i d e d n e s s h e r e d e s t r o y s t h e o r g a n i z a t i o n i n t h e e n d . Too much emphasis Too much e m p h a s i s o n t h e t h i n k i n g a s p e c t a n d t o o l i t t l e c o n n e c t i o n w i t h p r a c t i c e l e a d s t o a t h e o r e t i c a l a p p r o a c h o f p r o b l e m s a n d many w r o n g d e c i s i o n s . I n • t h e e n d , f o r e v e r y problem n e w r u l e s w i l l b e i n v e n t e d , w h i c h i n t u r n u s u a l l y evoke n e w p r o b l e m s . Too much e m p h a s i s o n t h e a c t i n g a s p e c t , o n t h e “ d o i n g i n s t e a d o f t a l k i n g ” a n d t o o l i t t l e c o n n e c t i o n w i t h company p o l i c y l e a d s t o i n d i v i d u a l u n p r e d i c t a b l e d e c i s i o n s . T h e o r g a n i z a t i o n i s c o n f r o n t e d w i t h t h e i r r e v o c a b l e c o n s e q u e n c e s o f t h i s b e h a v i o u r a n d c h a o s m a y t a k e o v e r . Too much e m p h a s i s o n t h e i n w a r d o r i e n t a t i o n l e a d s t o p e o p l e who a r e m o r e b u s y w i t h t h e i r h o b b i e s , i m p r o v i n g q u a l i t y where i t i s n o t r e a l l y a s k e d f o r . S t r i v i n g f o r p e r f e c t i o n . And c l i e n t s w i l l s l o w l y s t a n d u p t o t u r n t h e i r b a c k o n t h e company. On t h e o t h e r s i d e , t o o much e m p h a s i s o n t h e o u t w a r d o r i e n t a t i o n makes t h a t t h e company f o r g e t s w h a t i t s t a n d s f o r a n d w h a t i t r e a l l y i s e q u i p p e d t o d o . I t s t a r t s t o b u i l d on w e a k n e s s r a t h e r t h a n o n s t r e n g t h , a n d w i l l fi n d i t s e l f d o i n g w h a t o t h e r s c a n d o b e t t e r o r r e f u s e t o d o . T h e company w i l l w e a r o u t i t s r e s o u r c e s , i t s l i f e s t r e a m . In t h e e x a m p l e o f t h e e n e r g y - s u p p l y i n g c o m p a n y, t h e q u a l i t a t i v e d i a g n o s i s t u r n e d o u t t o b e t h e f o l l o w i n g : INWARDLY oriented THINKING oriented ACTING oriented OUTWARDLY oriented 6. The e m p h a s i s a s may b e g r a p h i c a l l y s e e n w a s m o r e t h i n k i n g o r i e n t e d a n d i n w a r d l y o r i e n t e d t h a n a c t i n g o r i e n t e d a n d o u t w a r d l y o r i e n t e d . M a i n l y t h i s w a s r e fl e c t e d i n t h e f a c t t h a t t h e c u s t o m e r h a d b e e n l o s t o u t o f s i g h t , a n d t h a t p r o b l e m s h a d t h e t e n d e n c y t o d r i f t u p w a r d s , s o t h a t o n l y i n t h e t o p d e c i s i o n s h a d t o b e made a n d p o l i c y e s t a b l i s h e d . T h i s r e fl e c t e d t h e g e n e r a l w e a k n e s s o f m i d d l e a n d l o w e r management t o make d e c i s i o n s a n d t a k e i n i t i a t i v e s f o r t h e i r own a c c o u n t . A s o r t o f p a r a l y s i s g o v e r n d ; m a n a g e r s became u n c e r t a i n o n w h a t t o d o a n d c h o s e , i n c a s e o f d o u b t , t o d o n o t h i n g a t a l l . B u t a l s o t o p m a n a g e m e n t f o r y e a r s d i d n o t r e c o g n i s e t h e symptoms a n d p l a y e d t h e game a l o n g u n t i l l t h e day t h e y f o u n d t h e i r o r g a n i z a t i o n p a r a l y s e d . Renewing y e s , b u t how? As c a n a l s o b e s e e n i n m e d i c i n e , d i a g n o s i n g i s t h e e a s i e s t p a r t o f c u r i n g . I t i s n o t s u f fi c i e n t t o s i m p l y t e l l management t o become m o r e c l i e n t - o r i e n t e d a n d t o t a k e m o r e d e c i s i o n s a n d i n i t i a t i v e s ; y o u d o n ' t c h a n g e a n o r g a n i z a t i o n c u l t u r e b y t e l l i n g p e o p l e t o a c t d i f f e r e n t l y , b u t topmanagement i t s e l f m u s t s t a r t t o l i v e u p t o i t ! T o b e m o r e p r e c i s e : t h e y m u s t r e w a r d d e c i s i o n t a k i n g b y m i d d l e - management a n d d i s a p p r o v e t o o much a s k i n g f o r a d v i c e . E v e n i f i n t h e e y e s o f topmanagement t h e d e c i s i o n w a s n o t t h e b e s t p o s s i b l e : d o n ' t g o f o r p e r f e c t i o n i s m ; t h a t w o u l d b e d i s a s t r o u s , b e c a u s e p e o p l e ' s s e l f c o n fi d e n c e w i l l b e h u r t . N o wonder a t o p m a n a g e r w o u l d h a v e t a k e n a b e t t e r d e c i s i o n ; b u t t h e r e f o r e h e i s n o m i d d l e - m a n a g e r b u t a L o p m a n a g e r. T h e p r o p e r q u e s t i o n h e r e i s : i s t h e d e c i s i o n g o o d e n o u g h ? O r i f m i s t a k e s w e r e m a d e : h a v e w e a l l l e a r n e d f r o m i t ? B e c a u s e i f we d i d , w e g a i n e d f r o m i t : p e o p l e ' s c a p a b i l i t i e s h a v e 7. i n c r e a s e d , h o w e v e r l i t t l e . N o m i s t a k e s : n o l e a r n i n g ! A n d f e a r f o r m i s t a k e s i s o n e o f t h e b i g g e s t t h r e a t s t o c o r p o r a t e s u c c e s s . F u r t h e r m o r e , t o p m a n a g e m e n t h a s t o r e w a r d a l l d e c i s i o n s t h a t improve t h e c l i e n t - o r i e n t a t i o n o f t h e company a s w e l l a s s e r v e t h e c o m p a n y ' s o w n i n t e r e s t . B u t h o w e x a c t l y t o a c h i e v e t h i s , t h e y m u s t l e a v e t h i s q u e s t i o n t o t h e m i d d l e - m a n a g e r s : t h e y h a v e t o b e made r e s p o n s i b l e f o r i m p l e m e n t i n g t h e s e new p o l i c i e s a n d d e s i g n a c t i o n p r o g r a m m s . S o topmanagement s h o u l d s t o p d o i n o t h e j o b f o r t h e m , b u t r a t h e r c r e a t e c o n d i t i o n s , t a k e a s t a n d p o i n t w h e r e t h e q u a l i t a t i v e e m p h a s i s s h o u l d b e a n d e v a l u a t e t h e r e s u l t i n g a c t i o n s f r o m a p o i n t o f v i e w o f l e a r n i n g . A u s e f u l means t o b r i n g t h e s e i d e a s t o l i f e i n t h e l o w e r r e c l i o n s o f t h e o r g a n i z a t i o n , w h e r e i n t h e e n d t h e n e w b e h a v i o u r h a s t o come t o l i f e c a n b e t o o r g a n i s e w o r k i n g c o n f e r e n c e s o f a t l e a s t t w o h i e r a r c h i c a l l e v e l s t o g e t h e r . The t h e m e F o r e x a m p l e i s : c l i e n t - o r i e n t a t i o n . T h e q u e s t i o n i s : h o w t o s u b s t a n t i a l l y i m p r o v e t h i s i n t h e n e x t 1 2 months. A n d t h e g o a l o f t h e c o n f e r e n c e : a t t h e e n d o f t h e c o n f e r e n c e a s e t o f a c t i o n s h a s b e e n a g r e e d u p o n a n d p e o p l e have b e e n made r e s p o n s i b l e f o r t h e m . A n d a g r e e m e n t h a s b e e n reached o n w h e n a n d h o w t o e v a l u a t e t h e m . Wor k ing t h i s w a y, t h e p r o c e s s o f s t i m u l a t i n g d e c i s i o n - m a k i n g l o w e r i n t h e o r g a n i z a t i o n a u t o m a t i c a l l y t a k e s p l a c e . To d e s c r i b e h o w e v e r h o w t o p r o c e e d i n s u c h w o r k i n g c o n f e r e n c e s c o u l d b e t h e c o n t e n t s o f y e t a n o t h e r a r t i c l e . L e t me j u s t say h e r e t h a t a t r a i n i n g a n d o r g a n i z a t i o n d e p a r t m e n t c a n p l a y a n i m p o r t a n t r o l e h e r e , b u t a l w a y s i n c o o p e r a t i o n w i t h topmanagement. Renewing a n o r g a n i z a t i o n r e a l l y c o m e s d o w n t o r e n e w i n g t h e s k i l l s o f p e o p l e , f r o m t o p t o b o t t o m . To r e f r e s h a l l p a t t e r n s o f t h i n k i n g , j u d g i n g a n d a c t i n g , t o i m p r o v e knowledge a n d s k i l l s a n d t o r e f r e s h p e o p l e ' s a t t i t u d e . B u t i t s h o u l d b e r e a l i s e d t h a t t h o s e w h o w i s h t o d o s o c a n o n l y a c h i e v e t h i s b y d e m o n s t r a t i n g t h e n e w a t t i t u d e i n t h e i r own b e h a v i o u r.