syllabus: 8811.935
FK/LG
INTERN ONDERNEMEN
Het bestaansrecht van een organisatie hangt direct samen met
de mate waarin de klant van deze organisatie tevreden is
over de geleverde prestatie. Of dat nu een produkt is, een
dienst of een advies. De klant kijkt hierbij sterk naar de
verhouding prijs - kwaliteit; maar meer nog naar de mate
waarin het geleverde hem werkelijk dichterbij zijn doel
brengt en zijn wensen bevredigt.
De klanten hebben veel keuze tegenwoordig; vele branches
kennen een structurele overcapaciteit en de leveranciers
verdringen zich om de gunst van de klant te winnen. De klant
op zijn beurt is soms ook weer leverancier (wanneer het niet
de eindconsument is) en als zodanig wordt hij ook geconfron-
teerd met hevige concurrentie. Je ziet dan dat een organisa-
tie zowel klant als leverancier kan zijn:
In een situatie waarbij de eindconsument een steeds gevari-
eerder reeks van behoeften aan de dag legt worden organisa-
ties genoodzaakt om zo snel mogelijk aan de steeds wijzigen-
de klantenwensen tegemoet te komen.
Immers, anders staat er wel een concurrent klaar die het
graag van je overneemt. Veel markten zijn, zoals dat heet,
vraag-gestuurd: Er is meer aanbod dan dat er vraag is.
Dit heeft grote gevolgen voor het functioneren van organisa-
ties, waarbij het kernbegrip "flexibiliteit" naar de klant
is. Dat betekent vooral voor wat grotere organisaties dat ze
minder nut hebben van datgene wat hen vroeger een belangrijk
concurrentie-voorstel gaf: hun grote omvang, het kunnen pro-
duceren van grote hoeveelheden gelijksoortige produkten
waardoor lage kosten en dus scherpe prijzen konden worden
aangeboden. Deze zelfde grootschaligheid die eerst een voor-
deel was lijkt nu juist een nadeel in een situatie van: vele
kleine series van telkens verschillende produkten in ver-
„schillende verpakkingen. Vele tests met nieuwe produkten,
veel "verloop" onder de produkten. Dus ook: het veelvuldig
omstellen van de produktie, meer keuringen, toename van de
verscheidenheid aan produktieprocessen, grote hoeveelheden
verschillende verpakkingen en grondstoffen, tot en met het
transport: grotere aantallen van kleiner wordende zendin-
gen. Het is duidelijk dat de organisatie en dus de mensen
die er werken zwaarder belast worden. En onder deze druk
NPI - INSTITUUT VOOR ORGANISATIE ONTWIKKELING a TELEFOON 030-6920044 FAX 030-6912770
ontstaat de noodzaak om de wijze van functioneren te veran-
deren. Immers, de benodigde flexibiliteit is erg gebaat bij
zo kort mogelijke beslissingslijnen en bij zo weinig moge-
lijk procedures die dan nog zo eenvoudig mogelijk zijn ge-
houden. Wanneer een organisatie werkelijk kiest voor deze
flexibiliteit betekent dit een wezenlijk andere rol voor de
traditionele hiërarchie: het betekent dat die medewerkers
die direct leidinggeven aan het primaire (produktie-)proces
(ofwel het kernproces) veel meer als (mede-)ondernemer gaan
functioneren en minder als werknemer.
' leidinggevende
externe interne interne interne . externe
leverancier | leverancier ondernemer klant | klant
_—d
EN,
al
}
\
Het primaire proces, gezien vanuit diegenen die daar direct
leiding aan geven, verloopt namelijk horizontaal door de or-
ganisatie heen. En diegenen die dit proces leiden kunnen
sneller reageren en inspelen op de talrijke wijzigingen en
verrassingen naarmate zij ook zoveel mogelijk verantwoorde-
lijkheden en beslissingsbevoegdheid gedelegeerd hebben ge-
kregen vanuit de leiding, d.w.z. vanuit de verticale kolom.
Het zal duidelijk zijn, dat dit een proces is waar een orga-
nisatie geleidelijk naartoe kan en moet groeien.
Het klantgericht werken speelt hierbij voor de interne mede-
ondernemer een grote rol. Immers, hij moet beginnen met de
volgende collega-ondernemer in het kernproces als klant te
gaan zien en daarnaar te gaan handelen. Dat betekent dat hij
NPI - INSTITUUT VOOR ORGANISATIE ONTWIKKELING a TELEFOON 030-6920044 FAX 030-6912770
zich voor het nemen van beslissingen veel meer door zijn
“interne” klant laat leiden. Immers, als er intern niet
klantgericht gewerkt wordt, kan dat ook extern nooit vol-
doende het geval zijn. Als interne afspraken niet worden na-
gekomen zal uiteindelijk de externe klant daar last van
krijgen.
Om nu intern klantgericht te kunnen werken moet de interne
ondernemer veel van zijn klant afweten en in intensief con-
tact met hem staan: wat verwacht zijn klant van hem,
waarom? Waar liggen de belangen van de interne klant? Een
wakkere ondernemer zal zich hier actief opstellen en initia-
tieven nemen. Klantgericht werken is méér dan vriendelijk
zijn: het betekent zijn werkzaamheden steeds op de klant af -
stemmen, met natuurlijk inachtname van de eigen mogelijk-
heden en beperkingen. Een intern onderhandelingsproces.
Dit proces van klantgericht werken kan voor de interne on-
dernemer alleen maar succesvol verlopen indien hij zich er-
van bewust is dat hij ook interne leveranciers heeft en deze
aan moet sturen om de prestatie zoveel als nodig te verbe-
teren. Hiervoor is eveneens intensief contact nodig, alsmede
het vermogen om in dit overleg gezamenlijk tot wezenlijke
verbeteringen en oplossingen te komen. In die mate waarin
dat lukt behoeft geen beroep gedaan te worden op de gemeen-
schappelijke chef om de knoop door te hakken. De kans dat
men eruit komt wordt groter, als ook over de middelen be-
schikt wordt om daadwerkelijk te sturen.
De rol voor de hiërarchie blijft natuurlijk om beslissingen
te nemen die boven het verantwoordelijkheidsgebied van de
interne ondernemers uitgaan. Maar vooral ook om deze te
coachen in dit vernieuwingsproces tot intern ondernemen en
hem zoveel mogelijk verantwoordelijkheden en beslissingsbe-
voegdheid te delegeren. Dit is een leerproces voor alle be-
trokkenen; maar wel een leerproces dat direct van belang is
voor het succesvol presteren van de organisatie als geheel.
COPYRIGHT NPI
NPI - INSTITUUT VOOR ORGANISATIE ONTWIKKELING a TELEFOON 030-6920044 FAX 030-6912770