Dr
NPI - Instituut voor Organisatie Ontwikkeling
praktijkgeval: 6183,912
FG/LG
1. INTERVENTIES VOOR CONFLICTBEHANDEL ING:
Perceptieverheldering volgens Blake/Shepard/Mouton
Doel van deze interventie is om de bestaande, meestal
vertekende beelden van de partijen over en weer zichtbaar
te maken en door daarover te spreken deze percepties tot
reële proporties terug te brengen.
De twee partijen, „Anton, Ben (individuen of groepen),
verken eerst afzonderlijk het volgende uit:
(a) Hoe ziet Anton zichzelf in het conflict?
Gedragskenmerken, gedragsstijl, bedoelingen, sterkten
mn, Een zwakten, enz.
Hoe ziet Anton zijn tegenstander Ben? Idem als boven.
Dit wordt op afzonderlijke flaps gezet.
Daarna wisselen Anton en Ben deze flaps uit. Elke partij
Tuistert naar de toeltehting van de ander. Uitsluitend
informatievragen aan elkaar zijn toegestaan: "Wat bedoelt
Anton precies met.....?". "Kun je Ben, een voorbeeld
geven van wat je bedoelt met.....2"'
Daarna trekken Anton en Ben zich weer te en beantwoor-
den de volgende vragen:
Indien Anton een beeld van zichzelf heeft, dat in ver-
schillende opzichten afwijkt van het beeld dat Ben van
Anton gegeven heeft:
- hoe is het te verklaren dat Ben een dergelijk beeld
heeft gekregen?
- in hoeverre kan dit beeld door het gedrag van Anton
opgeroepen zijn?
- kan Anton zich voorbeelden of situaties herinneren
waar deze indruk kan zijn ontstaan?
Beide partijen werken aan deze vragen en ontmoeten elkaar
Kmer enn ensen aast ad
daarna opnieuw. Zij wisselen hun bevindingen uit en vra-
gen sen:eZijn dit de situaties en de gedrags-
“vormen Geweest? ls dit aannemelijk?eKan het tot een her-
ziening van het verkregen beeld leiden?
Vervolgens wordt over die punten verder gesproken, die
door Anton en Ben alsnog zeer verschillend worden ge-
zien. Dit kan leiden tot een "micro-analyse van cruciale
episodes of incidenten", enz.
Zie: R. Blake/H. Shepard/J. Mouton, Managing intergroup
conflicts in industry. Ann Arbor/Houston 1964.
COPYRIGHT NPI
Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist, Telefoon 03404-20044, Fax 03404-12770.
ND,
NPI - Instituut voor Organisatie Ontwikkeling
2.
praktijkgeval: 6183.912
FG/LG
INTERVENTIES VOOR CONFLICTBEHANDEL ING:
Oefening voor perceptieverheldering
Doel van deze interventie is om meer bewustzijn te krij-
gen voor de eigen eenzijdige percepties en de mogelijke
beelden van de tegenpartij. Indien een partij dit eerst
voor zichzelf doet kan ze vervolgens de andere partij an-
ders tegemoet treden.
Werkwijze:
U kiest één incident uit een conflict dat nog steeds
speelt of tenminste niet te lang geleden gebeurd is. Dit
incident moet een sprekend voorbeeld zijn voor de aard
van de problemen, de betrokken partijen en het gedrag in
het conflict.
Met behulp van uw gesprekspartners gaat u na:
1. Wat was mijn beeld van mijn gedrag in die situatie?
Wat streefde ik toen in die situatie na?
Welk algemeen beeld had ik van mezelf als conflictpar-
tij (individu of groep/functionaris).
2. Welk beeld had ik in dit incident van het gedrag van
mijn tegenpartij?
Wat zag ik als de bedoelingen/streefrichting/motieven
van mijn tegenpartij?
Welk beeld van de eigenschappen, kwaliteiten, enz. had
ik toen van mijn tegenpartij als persoon/groep/functi-
onaris?
5. Welk beeld lijkt mijn tegenpartij in die situatie
van mij te hebben gehad?
Wat zou in mijn gedrag mogelijkerwijs hiertoe aanlei-
ding zijn geweest? .
Hoe zou ik - achteraf bezien - mijn eigenlijke bedoe-
lingen/doelen/motieven zo aan de tegenpartij kenbaar
kunnen maken dat er geen andere interpretatie mogelijk
is dan die ik bedoeld heb?
Deze punten zou u natuurlijk het beste direct aan uw
tegenpartij moeten toetsen. In de oefensituatie is het
echter de taak van uw gesprekspartner u te helpen om de
mogelijke zienswijze van uw tegenpartij te ontdekken en
mogelijke perceptieverschillen expliciet te maken. Het is
daarbij belangrijk de zinnen zoveel mogelijk te beginnen
met formuleringen zoals b.v.: '..... mijn indruk
WAS. se. ", “ik had het beeld dat..... ", volgens mijn
herinnering was..... “, enz. Uw gesprekspartners zullen u
hieraan steeds herinneren en indringende vragen stellen:
“Zou dit echt zo kunnen? Is dat niet teveel uw eigen
. beeld? Zit u zich niet te verdedigen? Waar zitten uw
blinde vlekken m.b.t. uw tegenpartij en m.b.t. uzelf?"
COPYRIGHT NPI
Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist, Telefoon 03404-20044, Fax 03404-12770.
(j
NPI - Instituut voor Organisatie Ontwikkeling _
3.
praktijkgeval: 6183.912
FG/LG
INTERVENTIES VOOR CONFLICTBEHANDELING:
Doorbreken van geconditioneerde reacties
Doel van deze interventie is om te weten te komen hoe men
vaak op een bepaald "prikkelend" gedrag van de tegenpar-
tij onnadenkend en op een ongepaste wijze reageert.
Voorts is het mogelijk om eigen alternatieve reactie-mo-
gelijkheden te ontdekken. Men wordt zodoende in staat ge-
steld om meer bewust te reageren en het eigen gedrag
beter onder controle te krijgen.
Dit effect heet "de-conditioneren'".
Werkwijze:
Probeer u een conflict te herinneren waarin u door uw
tegenpartij hevig werd geïrriteerd, waar dus de tegenpar-
tij een soort “rode lap voor de stier" was.
1. Schets eerst het conflict in grote lijnen voor uw ge-
sprekspartner in deze oefening: De belangrijkste
issues, kenmerken van uw tegenpartij.
2. Beschrijf nu precies enkele kleine voorvallen waarin u
door de tegenpartij op zo'n manier werd behandeld, dat
u niet anders kon dan op een bepaalde, onbeheerste
manier te reageren ("de ander heeft het immers zo uit-
gelokt !"),
5. Welke gedragsvormen van uw tegenpartij hebben in het
bijzonder dit "conditionerende effect" op u?
4. Hoe voelt u zich dan in deze situatie? Beschrijf uw
gevoelens aan de gesprekspartner zeer concreet.
5. Welk gedrag roept dit gevoel dan bij u op? Welke on-
middellijke werking heeft dit dan weer op uw gevoel?
6. Wat had u - achteraf bezien - beter anders kunnen
doen?
Wat voor een beeld geeft dit over uzelf en over uw
probleem in relatie tot uw tegenstander?
Wat lukt u dus op zo'n moment niet?
7. Welke alternatieve gedragsvormen zouden beter zijn ge-
weest? Beschrijf deze mogelijkheden zeer concreet,
probeer ze ook deels uit.
8. Tenslotte: In hoeverre zou uw eigen onvermogen ook het
voor u prikkelende gedrag van uw tegenstander kunnen
oproepen? Wat zou u kunnen doen om bij uw tegenpartij
dit gedrag niet te "provoceren"?
Uw gesprekspartner helpt u om deze vragen niet algemeen
of vaag te beantwoorden. U kunt een en ander ook anders
dan met woorden uitdrukken.
Zie: F. Glasl, Konf liktmanagement. Bern/Stuttgart 1980.
COPYRIGHT NPI
Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist, Telefoon 03404-20044, Fax 03404-12770.
NID,
NPI - Instituut voor Organisatie Ontwikkeling
praktijkgeval: 6183.912
FG/LG
4. INTERVENTIES VOOR CONFLICTBEHANDELING:
Rolonderhandeling volgens R. Harrison
Dri
e conflictpartijen, Anton, Ben en Carel willen met el-
kaar tot verbetering van hun wederzijds gedrag komen. Dit
gebeurt op de volgende manier:
1.
Zie:
Bijlag
COPYRI
Anton schrijft op een formulier (zie volgende bladzij-
de) welke gedragsveranderingen hij van Ben zou wen-
sen. Daarna schrijft hij op een ander formulier zijn
wensen t.a.v. Carel. Alle wensen worden in termen van
heel concreet gedrag omschreven. Algemeenheden zijn
niet toegestaan ("wees coöperatief.....").
Tegelijkertijd doet Ben dit t.a.v. Anton en Carel. En
Carel maakt op zijn twee formulieren zijn wensen aan
Anton en Ben kenbaar.
Anton, Ben en Carel wisselen deze papieren onderling
uit. Ze denken er eerst individueel over na op welke
wensen ze bereid zijn in te gaan en welke voorwaarden
ze hier tegenover zouden willen stellen.
Er volgt nu de eerste bilaterale onderhandeling: Anton
en Ben. Anton en Ben onderhandelen over de wederzijdse
wensen. Het is een proces van geven en nemen. Voor een
tegemoetkoming van Anton wordt een concessie van Ben
gevraagd, enz. Dit kan tot wijziging van de oorspron-
kelijke wensen en tot verdere specificering leiden.
Carel is bij deze onderhandeling begeleider. Hij ziet
erop toe dat het een gelijkwaardig geven en nemen is,
dat niet de een meer vraagt dan hij zelf bereid is te
geven. Hij bewaakt het proces.
Aan het einde van de onderhandelingsronde wordt in
trefwoorden vastgelegd wat men elkaar heeft toege-
zegd. Dit wordt formeel door beiden geparafeerd.
Bovendien wordt een datum voor gezamenlijke evaluatie
van de afspraken vastgesteld.
Nu onderhandelen Ben en Carel, terwijl Anton toezicht
houdt.
Tenslotte onderhandelen Anton en Carel onder toezicht
van Ben.
R. Harisson, Role negotiation: a tough minded
approach to team development. In: W. Burke/H.
Hornstein (eds.), The social technology of organiza-
tion development. Washington 1971.
e: 2 formulieren voor de onderhandeling.
GHT NPI
Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist, Telefoon 03404-20044, Fax 03404-12770.
Cp
Bijlage bij
6185,912,4
FORMULIER VOOR DE ROLONDERHANDELING VOLGENS R. HARRISON
eee esse see se eee. sees ess ese sea se eee. essees ess se eee see ese ee ee
Alles moet worden omschreven in termen Notitie over
van uiterlijk te constateren gedrag: de afspraak:
1. Zou u het volgende vaker/meer willen doen:
Ed) aans ann Bedien meie menens eene sseese beses oases eee sees
b) . eee es e … sees eee eseses ese ese ee. es eee aes eee ses ese ee ee.
CE) oanssenneverernnneerenereversnnerer indd dennen
2. Zou u het volgende minder vaak/minder/niet willen doen:
A) weusamndanserdedamenmenErnEenN eee ue seven eeeseesee se
b) eee ee es se es e « e e . ee eeesese ses see ese se ee se ee se se
EN Bananen desen se soes ee ens sse eee. vases eee eee.
a) . ee ese eee ese ee eee see ese ese es ese se sees eee ese see ee a eesee
b) . eee ee sees aes sss ese se ses eee eee se ses ese eee ee. ese a ee ss es se ee s
CN vas seeden ssnssee ease eens esee ss see esees oases eseses.
Deze afspraken worden getoetst op de volgende dag:
. eee sees see eee es eee. sees ee . ee ee es ese ee sees ese es esee ses eee. es
„Handtekening van de beide partners:
COPYRIGHT NPI
Bijlage bij
6183.912,4
FORMULIER VOOR DE ROLONDERHANDELING VOLGENS R. HARRISON
ik (naam) ss eees.eees sees ses esse sense eee es ess ese se ses eee ese ee .
Alles moet worden omschreven in termen Notitie over
van uiterlijk te constateren gedrag: de afspraak:
1. Zou u het volgende vaker/meer willen doen:
a) see. se. soes eesees ene. beenen e ee BEER Es Basan
bh) ananas Buses s ens eesess sees eee ee. sas ee ee
C) oase sseeseesessses ee ERE TTET bees e sene .
b) eea sesse esse eeseses eee eee eee see eee. e . eee . ee eeee .
C) eeen. ee VESTUR deREEUETAEER de bis edneese .
a) . . … . e … see sees esse es se ee ss see ee ee aa ese ss ee eee see es ee ss e
bj) . . ee … . s … se es ee e e ee ss eee es se se e . . . ee u . . . . s . e . ee .
C) aes eene. tsss WWE TEEN
. eea ee saee aes ses ee sees. ee ee ee es e eee ese sees ese. sees see. es
Handtekening van de beide partners:
COPYRIGHT NPI
NPI - Instituut voor Organisatie Ontwikkeling
De
praktijkgeval: 6183.912
FG/LG
INTERVENTIES VOOR CONFLICTBEHANDEL ING:
Flexibiliseren van gepolariseerde standpunten
volgens J. Eiseman's "Integrative Framework Construction"
Bij conflicten worden vaak zeer extreme standpunten inge-
nomen en verdedigd. De. volgende methodieken kunnen ertoe
bijdragen om de polarisatie te verminderen of zelfs te
overbruggen:
1. Het dimensionaliseren van standpunten: Indien de par-
tijen Anton en Ben twee zeer extreme standpunten in-
nemen wordt naar gedifferentieerde en specifieke
dimensies gezocht waarmee beide standpunten nader ver-
geleken kunnen worden. Voorbeeld: Anton pleit voor een
autocratisch, Ben voor een coöperatief leiderschap.
Beiden bespreken nu o.a. (dit zijn "dimensies"):
- welke doelen en waarden wil de ene stijl primair re-
aliseren, welke wil de andere stijl realiseren?
-= hoe effectief is de ene en de andere stijl in de
tijd? Snelheid, werk onder tijdsdruk?
- hoe is het effect op de medewerkers en hun motiva-
tie?
-= welke mate van rijpheid, enz. vooronderstellen de
twee stijlen bij de medewerkers? Hoe is dat voor de
verschillen in geaardheid van de medewerkers?
- hoe is het effect op de kwaliteit voor verschillende
soorten werk?
= enz.
Voor elke dimensie vindt een beoordeling (b.v. met hulp
van een 10-punten-schaal, met plus- en minpunten, enz.)
plaats. Beide partijen komen tot een gezamenlijk oordeel.
Is er tenslotte een synthese of een pragmatisch compromis
mogelijk?
Verruimen van de dimensionaliteit: Indien beide partijen
reeds enkele dimensies aan hun standpunt ten grondslag
leggen: zijn het dan dezelfde dimensies? Zijn deze door
verdere dimensies te verruimen om een genuanceerd oordeel
te bevorderen?
Hoe verhouden deze criteria/dimensies zich tot elkaar?
Verder wordt gewerkt zoals onder punt 1.
Analyse: Welke "semantische" betekenis hebben de ver-
schillende begrippen voor elke partij?: Wat betekent
b.v. "effectiviteit" voor Anton? Wat betekent dit voor
Ben? Welk gevoel kennen ze aan bepaalde begrippen toe?
Hebben ze met een bepaald begrip een ingrijpende ervaring
gehad, welke? Hoe zien de partijen elkaars standpunten na
deze analyse?
Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist, Telefoon 03404-20044, Fax 03404-12770.
Zie:
Begrijpen ze iets beter wat een bepaald begrip voor de
ander betekent? Is er iets gewijzigd?
Zoek naar nòg extremere standpunten dan die reeds ingeno-
men zijns Anton en Ben hebben m.b.t. het roken tijdens de
cursus tegenovergestelde standpunten en kunnen niet tot
een gemeenschappelijke regeling voor het roken komen.
Anton wil dat er totaal niet gerookt wordt, Ben eist dat
hij vrij moet zijn te roken wanneer hij dit zelf wil en
dat hij wel voldoende rekening zal houden met de aanwe-
zige niet-rokers.
Door de volgende methode worden de standpunten over en
weer bewust nog verder gepolariseerd:
Anton: hij formuleert, welk extremer standpunt Ben nog in
zou kunnen nemen, b.v.: "Ik rook wanneer ik wil.
Wat mij betreft kunnen de niet-rokers doodvallen!"
Nu moet Ben de gelegenheid krijgen om op dit standpunt,
dat hem door Anton in de schoenen wordt geschoven, te
reageren, hoe hij hierover denkt:
Ben: “Dat is te gek! Ik weet wel degelijk dat anderen
daarvan last kunnen hebben! Ik zou niet willen dat
daardoor de andere cursusdeelnemers in hun leren
worden belemmerd!"
Vervolgens formuleert Ben voor Anton een nog extremer
standpunt dan Anton zelf reeds geuit heeft en Anton mag
daarop relativerend reageren.
Ben: "Jij vindt dat niet-rokers hun wil eenzijdig op
mogen leggen aan de rokers! Jij houdt dus helemaal
geen rekening met het feit dat ik zonder roken
zenuwachtig word en mijn gedachten niet meer bij
het onderwerp kan houden!"
Anton: "Dat zou ik nooit willen! Ik wil niet een eenzij-
dige regeling doordrukken. En ik zou niet willen
dat de rokers door het rookverbod minder profijt
kunnen hebben van deze cursus!"
Tenslotte spreken Anton en Ben over de dingen, die zij
van elkaar gehoord hebben, in het bijzonder, wat ze el-
kaar niet aan zouden willen doen, wat zij zouden willen
voorkomen. Zijn daaruit gemeenschappelijke waarden te
vinden? Zijn de standpunten (opties) hierdoor iets dich-
ter bij elkaar gekomen?
J. Eiseman, Reconciling “incompatible positions",
In: Journal of Applied Behavioral Science, vol. 14,
1978, pp. 155-150.
COPYRIGHT NPI
Wij
NPI - Instituut voor Organisatie Ontwikkeling
praktijkgeval: 6183.912
FG/LG
6. INTERVENTIES VOOR CONFLICTBEHANDELING:
Zoeken naar gemeenschappelijke overkoepelende doelen
volgens de methode van H. Werbik en H. Kaiser/G.
Korthals-Beyerlein/H.J. Seel
Doel van deze interventie is het vinden van gemeenschap-
pelijke doelen. De conflictpartijen Anton en Ben hebben
in het conflict tot nu toe verschillende doelen voor ogen
gehad en deze doelen min of meer absoluut gesteld. De
methode gaat ervan uit dat elk doel weer een subdoel is
t.o.v. een nog hoger/groter/belangrijker doel. Dit hogere
doel wordt door een subdoel bereikt dat hierdoor eigen-
lijk een middel is. Over middelen valt makkelijker te
praten dan over einddoelen. De derde partij Dirk is de
helper voor de partijen.
De werkwijze omvat de volgende stappen:
1. Anton beschrijft aan Ben en Dirk welk doel hij tot nu
toe heeft nagestreefd. Ben kan om meer toelichting
hiervoor vragen.
2. Ben beschrijft nu welk doel hij tot nu had willen be-
reiken.
5, De derde partij Dirk stimuleert Anton om aan Ben uit
te leggen, welk hoger doel hij hiermee eigenlijk wenst
te realiseren. Ben stelt dergelijke vragen ook aan
Anton.
4, Dirk helpt Ben om aan Anton uit te leggen, welke hoge-
re doelen hij eigenlijk via de bovenbeschreven doelen
hoopt te realiseren. Anton kan om verdere toelichting
vragen. Het is belangrijk dat Anton en Ben goed in
staat zijn zich in de hogere doelen van de tegenstan-
der in te leven.
>. Dirk onderzoekt nu met Anton en met Ben welke doelen
hieraan ten grondslag liggen. Dirk laat zien in hoe-
verre de tot nu toe gevolgde wegen subdoelen, d.w.z.
middelen zijn voor het verwezenlijken van de nu beter
zichtbare hogere doelen van beiden.
6. Anton en Ben zoeken nu naar alternatieve wegen om de
gevonden gemeenschappelijke doelen langs andere wegen
—- dus door andere middelen - te realiseren.
Hun vroegere doelen worden nu subdoelen of middelen en
zijn door betere middelen vervangbaar. Ze zijn voor de
tegenpartij eerder aanvaardbaar.
Zie: H. Kaiser/G. Korthals-Beyerlein/H.J. Seel, Überle-
gungen zum Aufbau einer handlungstheoretisch
fundierten Strategie zur Lösung interpersonaler Kon-
flikte.
Forschungsbericht 95 des Sonderforschungsbereichs 22
“Sozialisations- und Kommunikationsforschung".
Nürnberg 1977.
COPYRIGHT NPI
Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist, Telefoon 03404-20044, Fax 03404-12770.
en
ND,
NPI - Instituut voor Organisatie Ontwikkeling
7.
praktijkgeval: 6183.912
FG/LG
INTERVENTIES VOOR CONFLICTBEHANDEL ING:
Gouden momenten - de worsteling tussen goed en kwaad
(voor escalatiegraad 4 en 5, socio-therapeutische proces-
begeleiding)
Wanneer een conflict tot graad 4 en 5 geëscaleerd is,
kost het de partijen bijzondere moeite om bij de tegen-
stander nog enige positieve kwaliteiten en goede bedoe-
lingen of houdingen te vooronderstellen. Ze hebben alleen
oog voor de negatieve aspecten in de ander. Door de vol-
gende methode kunnende partijen - afzonderlijk, of in
aanwezigheid van een goede vriend of collega van een van
de conflictpartijen - geholpen worden, om deze negatieve
selectiviteit in hun waarneming van de ander te doorbre-
ken.
Methodische stappen
1. Kies een incident dat tot een belangrijke toespitsing
van het conflict had geleid,
2. Zoek nu in dit incident enkele momenten waar de
“vijand” niet uitsluitend heeft toegegeven aan kwade
driften, maar waar je kon zien dat hij een poging deed
om zijn eigen irritatie of woede in bedwang te hou-
den. Dus: waar de ander ook luisterde naar de stem van
zijn geweten.
3. Beschrijf nu zo concreet mogelijk, in alle details,
hoe de tegenstander zich op dat moment gedroeg. Ook de
ruimte, de stemming, het licht, de stem, enz. worden
zo precies mogelijk beschreven.
4. Zoek nog zo'n moment en beschrijf het net zo precies!
Al deze momenten bij elkaar vormen een “gouden keten".
5. Zet nu alle goede eigenschappen en strevingen bij el-
kaar, die uit deze gouden ogenblikken gebleken zijn.
Maak er een persoon van! D.w.z. zoek naar een passende
omschrijving van een held of sprookjesfiguur, die een
personificatie is van deze goede eigenschappen of in-
tenties. En zet nu ook alle negatieve aspecten bij el-
kaar en maak er een tweede figuur van, dus ook een
personificatie, misschien ook in de vorm van een dier,
een fabel- of een sprookjeswezen.
6. Laat deze twee figuren iets tegen elkaar zeggen of
iets met elkaar doen. In ieder geval moeten deze beide
figuren een verhouding met elkaar aangaan, waar de
goede figuur een actieve verhouding aangaat met de
kwade tegenspeler. Tenslotte kan er een klein verhaal
van worden gemaakt.
Belangrijk is, dat de persoon zelf de figuren vindt en
met elkaar in interactie laat komen. De andere mensen
kunnen hiervoor wel suggesties aanreiken, maar het moet
een activiteit van de conflictpartij zelf blijven. De be-
doeling is nu dat men zich bij de volgende ontmoet ingen
Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist, Telefoon 03404-20044, Fax 03404-12770.
met de tegenpartij deze beelden gemakkelijk kan herin-
neren, zodat men zich de gehele persoonlijkheid van de
tegenstander kan herinneren, die met zijn schaduwkanten
aan het worstelen is.
Zie: F. Glasl, Konfliktmanagement. Bern/Stuttgart 1980,
blz. 365-366.
COPYRIGHT NPI