WD
Nederlands Pedagogisch Instituut
7186.8835.i
JM-FK/LG
OEFENING: ONDERZOEK KLANTGERICHTHEID
1. Breng in kaart wie uw klanten zijn en wat elke (soort)
klant(en) van u vraagt: het soort produkt of dienst, en
wat die klant daarmee doet,
2. Wat betekent dit voor uw kerntaken en soort relatie die u
daarbij naar de specifieke klanten toe te verzorgen
hebt? Wat is uw toegevoegde waarde? Welke zijn de afge-
leide taken?
3. Waar liggen uw zorgpunten bij het bovenstaande?
(Met andere woorden welke vragen en/of relaties van/met
welke klanten vindt u moeilijk?)
Coneretiseer die zoveel mogelijk — geef voorbeelden.
OEFENING: ONDERZOEK TOELEVERANCIERSGERICHTHEID
1. Van wie bent u afhankelijk voor de juiste kwaliteit van
eigen dienstverlening? (geef aan in hoeverre)
2. Van welke mensen/groepen verlangt u meer hulp/informa-
tie/bijdragen? Welke precies?
3. Bij wie verwacht u dat dit op moeilijkheden stuit? Welke?
PROCEDURE :
50 Individueel vragen beantwoorden.
3x20' Uitwisseling visies in drietallen.
30! Evaluatie + voorbereiding rapportage in plenum.
50' In plenum (alleen) rapportage groepsevaluatie m.b.t.
de volgende vragen:
a. Welk verschil in grondhouding m.b.t. klantgericht-
heid en toeleveranciersgerichtheid?
b. Wat ontdekte u bij u zelf door gevolgde werkwijze?
e. Wat bij/door anderen?
d. Wat draagt deze oefening bij tot het effectief om-
gaan met de tijd?
COPYRIGHT NPI
Instituut voor Organisatie Ontwikkeling Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist Telefoon 03404-20044