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Nederlands Pedagogisch Instituut D r s . H . A d ama v a n S c h e l t e m a KWALITEITSVERBETERING: HOE PAK J E HET AAN?* ) Waar g a a t h e t om? Instituut voor Organisatie Ontwikkeling Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist Telefoon 03404 - 20044 7853.8811 HA/LG Het e n e a l l e s v e r l o s s e n d e a n t w o o r d o p b o v e n s t a a n d e v r a a g h e b i k n o g n i e t g e v o n d e n . I k z o e k e r o o k n i e t n a a r , o m d a t i k d e o v e r t u i g i n g h e b d a t h e t b i j d e a a n p a k v a n k w a l i t e i t s v e r b e t e - r i n g g a a t om h e t v i n d e n v a n h e t “ g o e d e ” a n t w o o r d v o o r d i e ene u n i e k e b e d r i j f s s i t u a t i e . Maar v e e l b e d r i j v e n z i j n n u o o k w e e r n i e t z o s t e r k v a n e l - k a a r v e r s c h i l l e n d , d a t men n i e t k a n l e r e n v a n e l k a a r s w e r k - w i j z e om t o t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g t e k o m e n . Va n d a a r d e z e s y l l a b u s . Te r u g k i j k e n d o p d e e r v a r i n g e n , d i e i k t o t n u t o e h e b o p g e - daan i n e e n p r o d u k t i e - e n i n e e n d i e n s t v e r l e n e n d b e d r i j f , merk i k d a t e r 2 f a c t o r e n z i j n d i e m i j h o u v a s t g e v e n i n h e t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g s p r o c e s ? Aan d e e n e k a n t i s d a t e e n a a n t a l u i t g a n g s p u n t e n d i e i k h a n - t e e r , d i e v o o r m i j e e n a a n t a l e s s e n t i e s v a n k w a l i t e i t s v e r b e - t e r i n g t o t u i t d r u k k i n g b r e n g e n ; w a a r g a a t h e t om i n k w a l i - t e i t s v e r b e t e r i n g . Aan d e a n d e r e k a n t z i e i k e e n 5 - t a l w e g e n w a a r l a n g s k w a l i - t e i t s v e r b e t e r i n g c o n c r e e t i n v u l l i n g g a a t k r i j g e n ; w a t d o e n we i n k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g ? I k h a n t e e r d e v o l g e n d e 5 u i t g a n g s p u n t e n : K w a l i t e i t i s h e t v o l d o e n a a n d e , m e t d e k l a n t o v e r e e n g e k o - men, v e r e i s t e n o m t r e n t e e n p r o d u k t o f d i e n s t . Deze o m s c h r i j v i n g v a n w a t k w a l i t e i t i s , w i j s t v o o r e e n b e - l a n g r i j k d e e l n a a r d e d e fi n i t i e d i e P h i l i p C r o s b y v a n k w a l i - t e i t g e e f t : “ q u a l i t y = c o n f o r m a n c e t o r e q u i r e m e n t s ” . Z e l f v i n d i k d e t o e v o e g i n g - m e t d e k l a n t o v e r e e n g e k o m e n - u i t e r m a t e e s s e n t i e e l . Wa a r h e t m . i . o m g a a t i s d a t l e v e r a n - c i e r e n k l a n t i n g e s p r e k m e t e l k a a r o p b a s i s v a n g e l i j k w a a r - d i g h e i d t o t e e n a f s p r a a k komen o v e r d e v e r e i s t e n d i e v o o r hen b e i d e n r e a l i s t i s c h z i j n . I k z i e d e k l a n t d a n o o k n i e t z o z e e r a l s m i j n k o n i n g , m a a r v e e l m e e r a l s m i j n p a r t n e r . * ) D e z e s y l l a b u s i s e e r d e r a l s a r t i k e l v e r s c h e n e n i n h e t N P I - B u l l e t i n , 1 9 8 8 / 1 1 . 2. Een k l a n t i s diegene d i e met d e r e s u l t a t e n van m i j n / o n s werk verder moet De g e d a c h t e d i e h i e r i n z i t i s d a t k l a n t e n z o w e l b u i t e n a l s b i n n e n h e t b e d r i j f z i t t e n . D e e x t e r n e k l a n t i s v o o r i e d e r e e n een v a n z e l f s p r e k e n d h e i d : d a t z i j n d e mensen d i e u i t e i n d e l i j k de p r o d u k t e n e n / o f d i e n s t e n d i e h e t b e d r i j f a a n b i e d t , k o p e n en g e b r u i k e n . D a t men i n t e r n o o k k l a n t - l e v e r a n c i e r r e l a t i e s h e e f t , w a a r o p h e t v o r i g e p u n t e v e n z e e r v a n t o e p a s s i n g i s , i s b i j v e l e n e e n m i n d e r v a n z e l f s p r e k e n d e g e d a c h t e . M i j n s t e l l i n g i s d a t h e t n i v e a u v a n d e e x t e r n e k l a n t - l e v e - r a n c i e r r e l a t i e b e p a a l d w o r d t d o o r h e t n i v e a u v a n d e i n t e r n e k l a n t - l e v e r a n c i e r r e l a t i e s , d . w . z . t u s s e n f u n c t i o n a r i s s e n , p l o e g e n , a f d e l i n g e n e n h i ë r a r c h i s c h e n i v e a u s . Het p r i m a i r e werkproces s t a a t c e n t r a a l De k w a l i t e i t v a n e e n b e d r i j f c u l m i n e e r t u i t e i n d e l i j k i n h e t p r o d u k t o f d e d i e n s t d i e a a n d e e x t e r n e k l a n t g e l e v e r d w o r d t . K w a l i t e i t v e r b e t e r i n g s - a c t i v i t e i t e n z u l l e n u i t e i n d e l i j k b e - o o r d e e l d w o r d e n o p d e i n v l o e d d i e z i j h e b b e n o p h e t k e r n p r o - ces v a n e e n b e d r i j f w a a r i n d e p r o d u k t e n e n / o f d i e n s t e n t o t s t a n d k o m e n . K w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g kan i n a l l e aspecten van een b e d r i j f z'n a a n g r i j p i n g s p u n t hebben Met i n a c h t n e m i n g v a n h e t g e s t e l d e i n p u n t 3 k a n k w a l i t e i t s - v e r b e t e r i n g b e t e k e n e n , d a t b . v . g e w e r k t m o e t w o r d e n a a n : - h o g e r e e i s e n s t e l l e n a a n d e l e v e r a n c i e r v a n d e g r o n d s t o f - f e n ; - s a m e n w e r k i n g e n c o m m u n i c a t i e t u s s e n a f d e l i n g e n e n / o f h i ë r - a r c h i s c h e n i v e a u s ; - t r a i n i n g v a n m e d e w e r k e r s ; - m o d e r n i s e r i n g i n t e c h n o l o g i s c h e z i n ; - i n n e r l i j k e d i s c i p l i n e om z i c h t e h o u d e n a a n g e m a a k t e a f - s p r a k e n ; - e c h t l u i s t e r e n n a a r d e k l a n t . Voor e l k e b e d r i j f s s i t u a t i e a p a r t z a l g e k e k e n m o e t e n w o r d e n , waar v o o r d a t b e d r i j f d e v r u c h t b a r e i n g a n g e n l i g g e n om t o t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g t e k o m e n . Vernieuwingen vinden door e n i n mensen p l a a t s M i s s c h i e n o p h e t e e r s t e g e z i c h t e e n o p e n d e u r ; m a a r w a t i k ermee w i l b e n a d r u k k e n i s , d a t h e t a l o f n i e t s l a g e n v a n e e n o r g a n i s a t i e v e r n i e u w i n g s - p r o c e s - w a t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g i s - v o o r a l b e p a a l d w o r d t d o o r d e w i j z e v a n i n f o r m a t i e g e v e n aan e n c o m m u n i c e r e n m e t d e m e d e w e r k e r s o v e r h e t h o e e n w a a r - om v a n d e v e r n i e u w i n g e n , h e n m o g e l i j k h e d e n g e v e n t o t p a r t i - c i p a t i e , u i t d r a g e n e n v o o r l e v e n v a n d e “ k w a l i t e i t s - b o o d - schap” d o o r h e t management e n m e e r v a n d e z e , v a a k - o n t e - r e c h t - a l s “ s o f t ” a a n g e m e r k t e z a k e n . Wat doen we? 3. I n e e n k w a l i t e i t v e r b e t e r i n g s - s t r a t e g i e o n d e r s c h e i d i k e e n 5 - t a l k e r n a s p e c t e n , d i e e l k a a r w e d e r z i j d s b e ï n v l o e d e n e n a l s een samenhangend g e h e e l g e z i e n d i e n e n t e w o r d e n : Visie K w a l i t e i t i s e e n d e r m a t e g l o b a a l b e g r i p , d a t h e t a l l e s e n n i e t s z e g t . B e l a n g r i j k i s d a t i n e e r s t e i n s t a n t i e h e t ( t o p - ) m a n a g e m e n t e e n e i g e n b e d r i j f s g e b o n d e n v i s i e o n t w i k k e l t op k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g . I n d e z e v i s i e m o e t i n e l k g e v a l a n t w o o r d g e g e v e n w o r d e n o p d e v o l g e n d e v r a g e n : - waarom i s h e t v o o r o n s b e d r i j f n o o d z a k e l i j k e e n e x t r a a c - c e n t o p k w a l i t e i t t e l e g g e n ? - w a t z i j n i n o n z e s p e c i fi e k e s i t u a t i e , g e z i e n o n z e k l a n t e n en o n z e p r o d u k t e n e n / o f d i e n s t e n , d e k e r n e l e m e n t e n v a n k w a l i t e i t ? Men n o e m t d i t w e l d e k r i t i s c h e k w a l i t e i t s k e n - merken. ( d e K K K ' s v a n KLM z i j n b i j v o o r b e e l d : b e t r o u w b a a r - p u n c t u e e l - z o r g z a a m - v r i e n d e l i j k ) ; - w e l k e m i d d e l e n ( i n v e s t e r i n g e n , r e s o u r c e s , e . d . ) z i j n w i j b e r e i d v r i j t e maken v o o r h e t k w a l i t e i t v e r b e t e r i n g s - p r o - ces? Na d e z e f a s e v a n h e t f o r m u l e r e n v a n d e v i s i e , b e g i n t h e t v o o r l e v e n e n u i t d r a g e n e r v a n . D e v o r m w a a r i n d i t u i t d r a g e n p l a a t s v i n d t k a n v a r i ë r e n v a n ' w a l k i n g a r o u n d ' t o t h e t b e l e g - gen v a n w e r k c o n f e r e n t i e s . E s s e n t i e e l i s d a t h e t ( t o p ) m a n a g e - ment h e t z i e t a l s e e n t a a k d i e z i j p e r s o o n l i j k m o e t e n v e r - v u l l e n e n d i e n i e t u i t b e s t e e d k a n w o r d e n a a n a n d e r e f u n c t i o - n a r i s s e n e n / o f f r a a i e g e s c h r i f t e n . Cultuur Met b e d r i j f s c u l t u u r w o r d t h i e r b e d o e l d d e s t i j l v a n ( s a m e n - ) w e r k e n . O p z i c h b e s t a a n e r g e e n g o e d e o f s l e c h t e b e d r i j f s - c u l t u r e n . E e n c u l t u u r i s g o e d , d a t w i l z e g g e n e f f e c t i e f , a l s de d o e l e n e n s t r a t e g i e v a n h e t b e d r i j f e r d o o r w o r d e n v e r - s t e r k t . A l s k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g e e n b e l a n g r i j k e h o e k s t e e n i s v a n d e b e d r i j f s s t r a t e g i e d a n l u i d t d e k e r n v r a a g m . b . t . c u l t u u r v e r a n d e r i n g a l s v o l g t : “ w e l k e a s p e c t e n v a n d e h u i d i g e b e d r i j f s c u l t u u r m o e t e n b e w u s t omgevormd e n / o f v e r s t e v i g d w o r d e n , t e n e i n d e h e t k w a l i t e i t v e r b e t e r i n g s - p r o c e s e e n z o g r o o t m o g e l i j k e k a n s v a n s l a g e n t e g e v e n ? ” Vo o r b e e l d : i n b e d r i j f X s t a a t h e t u i t v o e r e n v a n o p d r a c h t e n van d e d i r e c t e c h e f c e n t r a a l . Z e l f s t a n d i g , o p b a s i s v a n e i - gen w a a r n e m i n g e n , i n i t i a t i e v e n nemen i s m e e r u i t z o n d e r i n g dan r e g e l . K w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g m o e t h e t j u i s t h e b b e n v a n a l l e k l e i n e v e r b e t e r i n g s i n i t i a t i e v e n d i e mensen i n h u n e i g e n w e r k p l e k nemen e n d i e t e zamen t o t e e n g r o t e v e r b e t e r i n g kunnen l e i d e n . V o o r b e d r i j f X z a l h e t d a a r o m b e l a n g r i j k z i j n 4. om i n h a a r b e d r i j f s c u l t u u r h e t o p e i g e n k r a c h t i n i t i a t i e v e n o n t p l o o i e n k r a c h t i g t e o n t w i k k e l e n . Afstemming Het g a a t om a f s t e m m i n g b i n n e n d e m e e s t k r i t i e k e k l a n t - l e v e - r a n c i e r r e l a t i e s , z o w e l i n t e r n a l s e x t e r n . D e e e r s t e s t a p i s h e t i n k a a r t b r e n g e n v a n d e z e k r i t i e k e r e l a t i e s . Voor d e e x t e r n e r e l a t i e s k a n d a a r b i j h e t g e z i c h t s p u n t z i j n : wie z i j n o n z e b e l a n g r i j k s t e k l a n t e n , v a n w e l k e k l a n t e n k r i j - gen w e r e g e l m a t i g k l a c h t e n ? O o k z a l g e k e k e n m o e t e n w o r d e n naar d e e i g e n l e v e r a n c i e r s v a n h e t b e d r i j f : w i e z i j n o n z e k r i t i e k e l e v e r a n c i e r s ? D e l e v e r a n c i e r s d i e v i a h u n p r o d u k t e n e n / o f d i e n s t e n d e m e e s t d i r e c t e i n v l o e d h e b b e n o p h e t p r i - m a i r e p r o c e s . K r i t i e k e k l a n t - l e v e r a n c i e r r e l a t i e s i n t e r n z i j n m e e s t a l d i e w a a r d e v e r a n t w o o r d e l i j k h e i d v o o r h e t p r o - d u k t e n / o f p r o c e s v a n d e e n e p l o e g , a f d e l i n g , f u n c t i e o v e r - g a a t n a a r d e a n d e r e . Het b e g r i p k r i t i e k e r e l a t i e s w o r d t h i e r i n g e v o e r d , o m d a t men n i e t a l l e s t e g e l i j k k a n a a n p a k k e n . M e n z a l k e u z e n m o e t e n m a - ken e n w e l z o d a n i g d a t h e t w e r k e n a a n j u i s t d i e k l a n t - l e v e - r a n c i e r r e l a t i e s h e t g r o o t s t e e f f e c t h e e f t . De t w e e d e s t a p i s h e t d a a d w e r k e l i j k e a f s t e m m i n g s g e s p r e k t u s - sen d e b e t r o k k e n mensen i n d i e s p e c i fi e k e r e l a t i e . C e n t r a a l i n d e z e g e s p r e k k e n k u n n e n d e v o l g e n d e v r a g e n s t a a n : - w e l k e b i j d r a g e n v e r w a c h t e n w e w e d e r z i j d s v a n e l k a a r ? - w a t k u n n e n k l a n t e n l e v e r a n c i e r i n h u n e i g e n f u n c t i o n e r e n v e r a n d e r e n , w a a r d o o r z i j h e t m a k k e l i j k e r v o o r d e a n d e r m a - ken om d e g e w e n s t e b i j d r a g e t e l e v e r e n ? Ten s l o t t e w a r d e n o p b a s i s v a n d e z e a f s t e m m i n g s g e s p r e k k e n c o n c r e t e , m e e t b a r e a f s p r a k e n g e m a a k t d i e n a e e n a f g e s p r o k e n t i j d g e z a m e n l i j k g e ë v a l u e e r d e n z o n o d i g w e e r b i j g e s t e l d w o r - den. O p e r a t i o n e l e v e r b e t e r i n g e n H i e r g a a t h e t om d e k l e i n e e n g r o t e p r o b l e m e n w a a r men m e t g r o t e r e g e l m a a t i n h e t p r i m a i r e p r o c e s t e g e n a a n l o o p t . C e n - t r a a l i n h e t a a n p a k k e n v a n d e z e p r o b l e m e n s t a a n f e i t e n , d i e men v e r k r i j g t d . m . v . m e t e n . M e t b e h u l p v a n d e z e m e e t g e g e v e n s kan v e r v o l g e n s n a a r d e g r o n d o o r z a k e n v a n d e p r o b l e m e n w o r d e n g e z o c h t . O p b a s i s v a n d e z e a n a l y s e w o r d e n o p l o s s i n g e n a a n g e - d r a g e n , d i e o o k w e e r g e m e t e n d i e n e n t e w o r d e n o p h u n e f f e c - t e n . I n d i t g e b i e d v a n d e k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g z i j n s t a t i s t i s c h e h u l p m i d d e l e n v a n g r o o t b e l a n g , z o a l s d e zogenaamde “ S e v e n S i m p l e To o l s ” ( l i j n d i a g r a m , h i s t o g r a m , c o n t r o l e - k a a r t , c o r - r e l a t i e , v i s g r a a t - d i a g r a m , P a r e t o - a n a l y s e e n s t r o o m d i a g r a m ) . Ve r b e t e r i n g e n i n d e z e s f e e r k u n n e n b i j v o o r b e e l d l e i d e n t o t 5- v e r a n d e r i n g v a n p r o c e d u r e s o f w e r k m e t h o d e n , t e c h n i s c h e m o d i - fi c a t i e s a a n m a c h i n e s , v e r e e n v o u d i g i n g v a n f o r m u l i e r e n , a n - dere a f s t e l t i j d e n , g e b r u i k m a k e n v a n a n d e r v e r p a k k i n g s m a t e - r i a a l . Vorming Vorming k a n i n h o u d e n : h e t s t i m u l e r e n v a n h e t b e w u s t z i j n b i j medewerkers m . b . t . w a t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g b e t e k e n t e n waarom h e t n o o d z a k e l i j k i s v o o r h e t b e d r i j f . O o k k a n h e t b e - t e k e n e n : b e w u s t w o r d i n g v a n d e k e n m e r k e n v a n d e h u i d i g e b e - d r i j f s c u l t u u r e n v a n d i e n s v e r h o u d i n g t o t d e g e w e n s t e k w a l i - t e i t s v e r b e t e r i n g . Vo r m i n g k a n o o k g e r i c h t e t r a i n i n g o m v a t - t e n : m e n s e n l e r e n h o e z e a f s t e m m i n g s g e s p r e k k e n m o e t e n v o e r e n o f h o e z e d e “ S e v e n S i m p l e To o l s ” k u n n e n g e b r u i k e n i n h u n e i g e n w e r k p l e k . Vorming z a l s o m s s y n o n i e m z i j n v o o r v e r d e r e v a k o n t w i k k e l i n g . I n d e z e v o r m i n g g a a t h e t s t e e d s om h e t o n t w i k k e l e n v a n k e n - n i s , v a a r d i g h e d e n e n h o u d i n g v a n m e n s e n , m e t d e b e d o e l i n g deze a a n t e w e n d e n t e n b e h o e v e v a n a n d e r e m e n s e n : d e k l a n t . COPYRIGHT N P I