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Nederlands Pedagogisch Instituut D r s . H . A d ema v a n S c h e l t e m a TRANSFORMATIE EN KLANTGERICHTHEID*) I n l e i d i n g S i n d s P e t e r s e n Wa t e r m a n i n h u n g e r u c h t m a k e n d e b o e k “ I n s e a r c h o f e x c e l l e n c e ” t o t d e c o n c l u s i e k w a m , d a t “ c l o s e t o t h e c u s t o m e r ” é é n v a n d e b e p a l e n d e f a c t o r e n i s v o o r h e t e x - c e l l e n t e f u n c t i o n e r e n v a n b e d r i j v e n , s t r u i k e l t men o v e r d e o r g a n i s a t i e s d i e k l a n t g e r i c h t h e i d ( w e e r ) h o o g i n h e t v a a n d e l hebben s t a a n . Het g e v a a r i s d a a r b i j a a n w e z i g , d a t k l a n t g e r i c h t h e i d g e z i e n w o r d t a l s e e n n i e u w e m o d e g r i l , d i e m i t s s n e l e n p r o f e s s i o - n e e l o p g e p a k t , o p k o r t e t e r m i j n - e n v a n k o r t e d u u r ! - e e n e x t r a p u s h i n d e o r g a n i s a t i e k a n g e v e n . C e n t r a a l i n d i t a r t i k e l s t a a t d e g e d a c h t e d a t k l a n t g e r i c h t - h e l d o o k e e n i n s t r u m e n t v a n t r a n s f o r m a t i e k a n z i j n . I n d i e z i n g e h a n t e e r d z a l k l a n t g e r i c h t h e i d e e n z e e r f u n d a m e n t e l e i n v l o e d h e b b e n i n d e o r g a n i s a t i e . A l v o r e n s o p k l a n t g e r i c h t - h e l d a l s t r a n s f o r m a t i e p r o c e s i n t e g a a n , z a l e e n i n v u l l i n g worden g e g e v e n a a n d e b e g r i p p e n t r a n s f o r m a t i e e n k l a n t g e - r i c h t h e i d . H e t a r t i k e l w o r d t a f g e s l o t e n m e t e e n a a n t a l g e - z i c h t s p u n t e n o v e r h e t i n i t i ë r e n v a n e e n t r a n s f o r m a t i e p r o c e s en d e r o l d i e management h i e r i n k a n s p e l e n . 1 . T r a n s f o r m a t i e Instituut voor Organisatie Ontwikkeling Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist Telefoon 03404 - 20044 7770.889 HA/LO S l a a t men e r Va n D e l e o p n a , d a n b e t e k e n t t r a n s f o r m a t i e : g e d a a n t e v e r a n d e r i n g , o m z e t t i n g , o v e r b r e n g i n g i n e e n a n d e - re v o r m . I n d e n a t u u r w e t e n s c h a p p e n s p r e e k t men v a n e e n g e t r a n s f o r m e e r d e s u b s t a n t i e , w a n n e e r d e z e e e n a n d e r e a a r d o f e e n a n d e r k a r a k t e r h e e f t a a n g e n o m e n , z o a l s w a n n e e r w a - t e r i j s w o r d t o f s t o o m . Wez e n l i j k v o o r p e r s o o n l i j k e t r a n s f o r m a t i e i s d a t h e t a a n - g r i j p i n g s p u n t v a n d e z e g e d a a n t e v e r a n d e r i n g o p h e t i n n e r - l i j k v l a k l i g t . Daarmee w o r d t b e d o e l d d a t t r a n s f o r m a t i e w e r k t i n h e t g e - b i e d v a n d e f u n d a m e n t e l e o p v a t t i n g e n , u i t g a n g s p u n t e n , waarden, d i e t e n g r o n d s l a g l i g g e n a a n h e t h a n d e l e n . A n - d e r s g e z e g d g a a t h e t e r o m e e n i n n e r l i j k e s p r o n g t e m a k e n . Ve r t a a l d n a a r d e o r g a n i s a t i e b e t e k e n t t r a n s f o r m a t i e d a t er e e n k w a l i t a t i e v e o m s l a g p l a a t s v i n d t i n e e n a a n t a l a l s c e n t r a a l b e l e e f d e u i t g a n g s p u n t e n , o p v a t t i n g e n , w a a r d e n , d i e d e ( b e l e i d s - ) k a d e r s v o r m e n w a a r b i n n e n mensen f u n c t i o - n e r e n . M e t a n d e r e w o o r d e n : t r a n s f o r m a t i e v a n d e o r g a n i s a - t i e h o u d t k a d e r d o o r b r e k i n g i n . Te r e c h t z o u men z i c h a f * ) D e z e s y l l a b u s i s e e r d e r a l s a r t i k e l v e r s c h e n e n i n M&O, m a a r t / a p r i l 1 9 8 6 . 2. kunnen v r a g e n waarom i n d i t v e r b a n d d e b e g r i p p e n o n t w i k - k e l i n g e n / o f o r g a n i s a t i e - o n t w i k k e l i n g n i e t g e h a n t e e r d kunnen w a r d e n . Een t w e e t a l r e d e n e n l i j k t d a a r v o o r o p p o r t u u n : - i n d e e e r s t e p l a a t s w o r d t h e t b e g r i p o n t w i k k e l i n g n i e t u i t s l u i t e n d g e h a n t e e r d v o o r v e r a n d e r i n g e n d i e a a n g r i j - pen o p h e t i n n e r l i j k v l a k . Te v e e l w o r d t o r g a n i s a t i e - o n t w i k k e l i n g o o k g e h a n t e e r d i n s i t u a t i e s w a a r g e e n s p r a k e i s v a n e e n k w a l i t a t i e v e o m s l a g , m a a r w a a r i n h e t g a a t om u i t e r l i j k e a a n p a s s i n g e n t e n g e v o l g e v a n g e w i j - z i g d e o m s t a n d i g h e d e n ; - i n d e t w e e d e p l a a t s d r u k t d e c o n n o t a t i e v a n h e t b e g r i p o n t w i k k e l i n g z i c h v a a k u i t i n w o o r d e n a l s : g e l e i d e l i j k , l a n g d u r i g , o n z i c h t b a a r . E s s e n t i e e l i n e e n t r a n s f o r m a - t i e p r o c e s i s h e t moment w a a r o p d e i n n e r l i j k e s p r o n g / k w a l i t a t i e v e o m s l a g z i c h m e t e e n z e k e r e a b r u p t h e i d i n een u i t e r l i j k e v e r s c h i j n i n g s v o r m m a n i f e s t e e r t . K l a n t g e r i c h t h e i d : u i t g a a n van d e v r a a g van d e k l a n t De r e e d s e e r d e r genoemde c o n c l u s i e v a n P e t e r s e n . W a t e r m a n d a t “ c l o s e t o t h e c u s t o m e r ” e e n b e p a l e n d e f a c t o r z o u z i j n v o o r h e t e x c e l l e n t e f u n c t i o n e r e n v a n e e n o r g a n i s a t i e , k a n o n m o g e l i j k o p z i e n b a r e n d genoemd w o r d e n . Dat e e n o r g a n i s a t i e a l l e e n k a n b e s t a a n i n d i e n d e a a n g e b o - den f y s i e k e p r o d u k t e n , d i e n s t e n e n / o f k n o w / h o w d o o r k l a n - t e n w o r d e n g e w i l d , k a n men e v e n m i n e e n n i e u w e o n t d e k k i n g noemen. Daarom i s h e t d e s t e o p m e r k e l i j k e r d a t t o c h v e e l b e d r i j - ven menen j u i s t n u e x t r a a a n d a c h t a a n k l a n t g e r i c h t h e i d t e moeten g e v e n . A l v o r e n s o p d e v r a a g “ h o e d a t t e v e r k l a r e n i s ” i n t e g a a n , z a l e e r s t b e h a n d e l d ' N o r d e n w a t d e e s s e n - t i e v a n k l a n t g e r i c h t h e i d i s . K l a n t g e r i c h t h e i d b e t e k e n t d a t men z i j n h a n d e l e n , f u n c t i o - n e r e n , i n e e r s t e i n s t a n t i e l a a t r i c h t e n d o o r d e v r a g e n , b e h o e f t e n d i e b i j d e k l a n t l e v e n . Het v e r t r e k p u n t i s n i e t d e e i g e n s i t u a t i e , m a a r d e s i t u a - t i e v a n d e a n d e r : l u i s t e r e n , waarnemen v a n e n i n l e v e n i n de s i t u a t i e v a n d e k l a n t . H e t a a n b o d i s n i e t h e t s t a r t - p u n t , m a a r d e v r a a g . N i e t : h o e pomp i k m i j n a a n b o d d e m a r k t i n ; w e l : w a t neem i k w a a r a l s d e e c h t e v r a a g e n h e b i k e e n z o d a n i g a a n b o d , d a t d i t e e n a n t w o o r d g e e f t o p d i e v r a a g , z o n d e r d a a r b i j t e v e r v a l l e n i n h e t a n d e r e u i t e r - s t e : u v r a a g t e n w i j d r a a i e n . O o k h e t a a n b o d s t e l t w e l d e g e l i j k z ' n c o n d i t i e s . K l a n t g e r i c h t h e i d i n d e h i e r b o v e n b e s c h r e v e n z i n i s v o o r a l een k w e s t i e v a n a t t i t u d e , i n n e r l i j k e h o u d i n g . 3. I n h e t omgaan m e t h u n k l a n t e n s t a a t i n v e e l o r g a n i s a t i e s h e t b e g r i p m a r k e t i n g c e n t r a a l . M a r k e t i n g i n d e z i n v a n onder a n d e r e h e t o n t w i k k e l e n v a n m a r k t s t r a t e g i e ë n , h e t zoeken n a a r zogenaamde “ n i c h e s ” i n d e m a r k t , w a a r b i j m e n z i c h n i e t d i r e c t b e z i g h o u d t m e t c o n c r e t e k l a n t e n v a n v l e e s e n b l o e d . J u i s t d i t c o n t a c t m e t d e k l a n t - o f z o a l s Tom P e t e r s h e t z o t r e f f e n d z e g t i n d e u i t d r u k k i n g “ t h e s m e l l o f t h e c u s t o m e r ” - s t a a t i n k l a n t g e r i c h t h e i d c e n - t r a a l . Momenteel w o r d t n o g ( t e ) v e e l g e p r a a t o v e r m a r k t s e g m e n t e n en d o e l g r o e p e n , w a a r d o o r d e w e r k e l i j k e k l a n t e n s t e e d s anoniemer w a r d e n . D i t l a a t s t e z i e t men o o k i n d e s t e e d s m e e r t o e n e m e n d e “ n u m m e r - t r e n d ” : k l a n t e n n u m m e r, r e g i s t r a t i e n u m m e r , t o t e n met d e w i n k e l om d e h o e k w a a r men o o k s t e e d s v a k e r v i a h e t t r e k k e n v a n e e n nummer g e h o l p e n w o r d t . N a t u u r l i j k i s m a r k e t i n g b e l a n g r i j k e n z i j n m a r k t s t r a t e g i e ë n n o o d z a k e - l i j k , a l l e e n m o e t d e e c h t e k l a n t n i e t u i t h e t o o g w o r d e n v e r l o r e n . Een t w e e d e k a n t t e k e n i n g i n d i t v e r b a n d : h e t m a r k e t i n g - c o n c e p t h a d a l s o o r s p r o n k e l i j k u i t g a n g s p u n t h e t z o g e n a a m - de “ t e r u g d e n k e n ” v a n u i t d e m a r k t . O f i n t e r m e n v a n k l a n t - g e r i c h t h e i d : u i t g a a n v a n d e s i t u a t i e v a n d e k l a n t . Door d e s t e r k e g e r i c h t h e i d o p h e t e i g e n a a n b o d e n d e o m - z e t k o m t d i t “ t e r u g d e n k e n ” r e g e l m a t i g o p d e a c h t e r g r o n d . D a a r b i j s c h r o o m t men om o o k c o n d i t i e s v a n u i t h e t a a n b o d t e s t e l l e n c . q . n e e n t e v e r k o p e n a l s men z i e t d a t h e t aanbod n i e t e c h t a a n s l u i t b i j d e b e h o e f t e v a n d e k l a n t . De o m z e t g e r i c h t h e i d h e e f t t o t g e v o l g d a t men i n h e t d i - r e c t e c o n t a c t m e t d e k l a n t s t e r k g e r i c h t i s o p h e t s l u i - t e n v a n d e k o o p . D a a r d o o r k o m t h e t b o u w e n a a n e e n s t e v i g e b a s i s w a a r o p e e n l a n g d u r i g e k l a n t r e l a t i e k a n r u s t e n v a a k i n h e t g e d r a n g . Deze k r i t i s c h e o p m e r k i n g e n nemen n i e t w e g , d a t i n v e e l b e d r i j v e n h a r d g e w e r k t w o r d t a a n h e t b e v o r d e r e n v a n e e n g r o t e r k l a n t b e w u s t z i j n . Met name i n k w a l i t e i t s p r o j e c t e n w o r d e n v e e l a c t i v i t e i t e n o n t p l o o i d o m d e a a n g e b o d e n p r o d u k t e n e n / o f d i e n s t e n b e t e r aan t e l a t e n s l u i t e n o p d e e i s e n v a n d e k l a n t . I n d e z e p r o j e c t e n r i c h t men z i c h n i e t u i t s l u i t e n d o p d e k w a l i t e i t van d a t g e n e w a t u i t e i n d e l i j k d o o r d e k l a n t w o r d t a f g e n o - men, m a a r i s men z i c h b e w u s t v a n h e t f e i t d a t d i e k w a l i - t e i t s t e r k d o o r a l l e r l e i t o e l e v e r e n d e a c t i v i t e i t e n i n h e t b e d r i j f w o r d t b e p a a l d . Met b e t r e k k i n g t o t h e t p e r s o o n l i j k f u n c t i o n e r e n i n h e t c o n t a c t m e t d e k l a n t m o e t w o r d e n v a s t g e s t e l d , d a t men z i c h v o o r a l r i c h t o p h e t b e t e r e n u i t g e k i e n d e r l e r e n h a n - t e r e n v a n e e n v e r k o o p i n s t r u m e n t a r i u m . In d e s t r i j d om d e g u n s t e n v a n d e k l a n t g l i j d t men v a a k af n a a r h e t n i v e a u v a n d e a g r e s s i e v e v e r k o o p t e c h n i e k e n om de g e b o d e n w a a r a a n d e man e n / o f v r o u w t e b r e n g e n . Moment e e l w o r d e n i n v e e l o r g a n i s a t i e s , o n d e r d e v l a g v a n k l a n t g e r i c h t h e i d , d e z e v e r k o o p t e c h n i e k e n w e e r e e n s o p g e - p o e t s t e n i n h e t b e s t e g e v a l g e s t o k e n i n h e t j a s j e v a n a a r d i g , v o o r k o m e n d , b e l e e f d g e d r a g t e g e n o v e r d e k l a n t . Deze k l a n t v r i e n d e l i j k h e i d i s n i e t m e e r d a n e e n l a a g j e v e r n i s , e e n o p p e r v l a k k i g e n u i t e r l i j k g e d r a g , b l i j v e n d b i n n e n h e t - v e e l a l - g e b r u i k e l i j k e k a d e r v a n “ h o e w i j naar d e k l a n t k i j k e n ” . K l a n t g e r i c h t h e i d g a a t v e e l d i e p e r ; h e t i s h e t z o e k e n n a a r een f u n d a m e n t e e l a n d e r e , v e e l m e e r g e l i j k w a a r d i g e r e l a t i e met d e k l a n t ; d e k u n s t om v a n u i t d e s p e c i fi e k e s i t u a t i e van d a t moment v r a a g e n a a n b o d z o d a n i g o p e l k a a r a f t e stemmen, d a t b e i d e “ p a r t i j e n ” r e c h t g e d a a n w o r d t . Keren w e v e r v o l g e n s t e r u g n a a r d e n o g o n b e a n t w o o r d e v r a a g waarom o p d i t moment z o v e e l o r g a n i s a t i e s m e t k l a n t g e - r i c h t h e i d ( o f k l a n t v r i e n d e l i j k h e i d ? ) b e z i g z i j n . Deze v r a a g k a n o p t w e e m a n i e r e n b e a n t w o o r d w o r d e n : - meedoen m e t w a t d e n i e u w s t e m o d e g r i l s c h i j n t t e z i j n . Men n o e m t h e t k l a n t g e r i c h t h e i d , i n f e i t e g a a t h e t n i e t v e r d e r d a n k l a n t v r i e n d e l i j k h e i d : h e t o p h a l e n v a n d e oude b e k e n d e t e c h n i e k e n e n g i m m i c k s ; o u d e w i j n i n nieuwe z a k k e n ; - k l a n t g e r i c h t h e i d a l s u i t d r u k k i n g v a n e e n r e e d s l a n g s l u i m e r e n d g e v o e l , d a t e e n a a n t a l b a k e n s i n d e o r g a n i - s a t i e f u n d a m e n t e e l v e r z e t m o e t w a r d e n ; k l a n t g e r i c h t h e i d a l s i n s t r u m e n t v a n t r a n s f o r m a t i e . Op d i t t w e e d e a n t w o o r d z a l n u n a d e r w o r d e n i n g e g a a n . 3 . K l a n t g e r i e h t h e i d a l s t r a n s f o r m a t i e p r e e e s Vo o r a l d é n k a n k l a n t g e r i c h t h e i d t o t e e n e c h t t r a n s f o r m a - t i e p r o c e s i n d e o r g a n i s a t i e l e i d e n , w a n n e e r a a n g e v o e l d w o r d t d a t k l a n t g e r i c h t h e i d e e n v e r b i n d i n g h e e f t m e t t w e e andere e s s e n t i ë l e v r a a g s t u k k e n : a. z i n v a n h e t w e r k ; b . i n t e g r a t i e i n d e o r g a n i s a t i e . Z i n v a n h e t w e r k 4. De v r a a g n a a r d e z i n v a n h e t w e r k l i j k t v o o r v e e l m e n s e n de l a a t s t e j a r e n s t e e d s k r a c h t i g e r t e w o r d e n . O p m a c r o - s o c i a a l n i v e a u z i e n w e d a t o o k i n d e s t e e d s w e e r t e r u g k e - rende d i s c u s s i e s o v e r e e n n i e u w e a r b e i d s e t h i e k . I n g e r o e s t e g e z e g d e n a l s “ a r b e i d a d e l t ” , “ g i j z u l t w e r k e n i n h e t z w e e t d e s a a n s c h i j n s ” , “ b r o o d o p d e p l a n k k r i j - g e n ” , “ w e r k e n om t e l e v e n ” , e n d e r g e l i j k e , b l i j k e n s t e e d s m i n d e r e e n v o l d o e n d e a n t w o o r d o p d e z i n g e v i n g s v r a a g t e g e v e n . 5. U i t e r a a r d b l i j v e n w e a l t i j d “ b r o o d o p d e p l a n k ” n o d i g hebben; e e n g e v o e l d a t i n e c o n o m i s c h s l e c h t e r e t i j d e n a l - l e e n m a a r s t e r k e r w o r d t ! Toch k o m t s t e e d s v a k e r e n i n d r i n g e n d e r d e v r a a g n a a r v o - ren w a a r a a n h e t w e r k d a t men v e r r i c h t e e n b i j d r a g e l e v e r t - w a t i s n u d e b i j d r a g e i n h e t g e h e e l ? - e n v o o r w i e men b e z i g i s - v r a a g t e r e i g e n l i j k w e l i e m a n d om h e t w e r k d a t gedaan w o r d t ? Dat d i t s o o r t v r a g e n j u i s t n u n a a r b o v e n k o m t , h e e f t v o o r a l t e maken m e t h e t i n d i v i d u a l i s e r i n g s p r o c e s w a a r i n de mens z i c h n o m e n t e e l b e v i n d t . I e d e r m e n s w o r d t z i c h s t e e d s s t e r k e r b e w u s t v a n z i j n e i - g e n h e i d , z i j n u n i e k e p e r s o o n l i j k h e i d , v a n z i j n i n d i v i d u a - l i t e i t , e n w i l v a n d a a r u i t o o k z i n a a n z i j n b e s t a a n e n aan z i j n w e r k g e v e n . De z i n v a n h e t w e r k a l s o r g a n i s a t i e - a d v i s e u r w o r d t j u i s t dan s t e r k b e l e e f b a a r , w a n n e e r z i c h t b a a r g a a t w o r d e n w e l k e c o n c r e t e mensen z i c h e c h t v e r b o n d e n v o e l e n m e t d e v r a a g d i e d e o r g a n i s a t i e h e e f t g e s t e l d . D o o r i n t e g a a n o p d i é mensen i n h u n s p e c i fi e k e s i t u a t i e b l i j k t d e a a n v a n k e l i j k g e f o r m u l e e r d e v r a a g v a a k n i e t d e e c h t e v r a a g t e z i j n . H e l d e r k r i j g e n w a a r h e t n u w e r k e l i j k om g a a t e n w i e z i c h daar v e r b o n d e n mee v o e l e n , m a a k t h e t p a s d a n m o g e l i j k om t e b e p a l e n o f e e n h e l p e n d e b i j d r a g e g e l e v e r d k a n w o r d e n . B i j s t e e d s m e e r mensen w o r d t m e r k b a a r d a t w a n n e e r w e r k e n i n h o u d t h e t c o n c r e e t i n g a a n o p e e n v r a a g v a n e e n a n d e r , h e t g e v o e l v a n z i n n i g b e z i g t e z i j n v e e l g r o t e r i s d a n wanneer men w e r k t o m d a t d a t k e n n e l i j k v o o r d é o r g a n i s a t i e n o d i g z a l z i j n . K l a n t g e r i c h t h e i d h e e f t a l l e s m e t d e z e z i n g e v i n g s v r a a g t e maken. I n d i t v e r b a n d m o e t k l a n t g e r i c h t h e i d d a n o o k n i e t b e p e r k t b l i j v e n t o t s l e c h t s e e n e x t e r n c o n c e p t : d e k l a n t = c o n s u m e n t . Ook b i n n e n d e o r g a n i s a t i e m o e t e r s p r a k e z i j n v a n i n t e r - ne k l a n t g e r i c h t h e i d . B i j v o o r b e e l d e e n a f d e l i n g a l s p e r - s o n e e l s z a k e n : w e l k e v r a g e n w o r d e n e r e i g e n l i j k a a n d i e a f d e l i n g g e s t e l d , g a a t d e a f d e l i n g w e l o p v r a g e n i n o f p r o d u c e e r t men a n t w o o r d e n w a a r g e e n v r a a g n a a r i s . O o k o p h e t g e b i e d v a n d e i n f o r m a t i e v o o r z i e n i n g m e t z ' n f a n t a s - t i s c h e t e c h n o l o g i s c h e m o g e l i j k h e d e n d o e t z i c h d i t p r o - bleem v o o r . We k u n n e n o n t z e t t e n d v e e l i n f o r m a t i e p r o d u c e - ren e n d o e n d a t v a a k o o k , o m d a t w e n u e e n m a a l d e m o g e - l i j k h e d e n h e b b e n . Wanneer w e d e v r a a g z o u d e n s t e l l e n w i e n u c o n c r e e t om welke i n f o r m a t i e h e e f t g e v r a a g d , k o n d e n w e w e l e e n s t o t z e e r o n t n u c h t e r e n d e c o n c l u s i e s k o m e n . I n t e g r a t i e i n d e o r g a n i s a t i e Een t w e e d e v r a a g s t u k w a a r k l a n t g e r i c h t h e i d a l s t r a n s f o r - m a t i e p r o c e s mee t e m a k e n h e e f t , i s d a t v a n h e t b e w e r k - s t e l l i g e n v a n i n t e g r a t i e i n d e o r g a n i s a t i e . I n t e g r a t i e i n de b e t e k e n i s v a n d e l e n o p n i e u w maken t o t , o f w e e r opnemen i n , é é n g e h e e l . Deze b e h o e f t e a a n i n t e g r a t i e w o r d t o p g e r o e p e n d o o r d a t w e onze o r g a n i s a t i e s s t e e d s m e e r z i j n g a a n o r d e n e n e n i n - r i c h t e n v a n u i t h e t g e z i c h t s p u n t : d a t w a t f u n c t i o n e e l o n - d e r s c h e i d e n k a n w o r d e n i n d e o r g a n i s a t i e , m e n o o k d a a d - w e r k e l i j k v a n e l k a a r s c h e i d t . Va n d a a r u i t i s h e t h u i d i g e b e e l d v a n d e o r g a n i s a t i e o n t s t a a n m e t z ' n h i ë r a r c h i s c h e n i v e a u s , a f d e l i n g e n , s p e c i a l i s t i s c h e f u n c t i e s , w e r k p r o - cessen d i e i n f a s e n u i t e e n z i j n g e r a f e l d , e n z . Kenmerkend v o o r d e o n t w i k k e l i n g v a n e e n s o c i a a l o r g a n i s m e - w a a r t o e o o k e e n o r g a n i s a t i e b e h o o r t - i s d a t h e t z i c h op e e n b e p a a l d moment d i f f e r e n t i e e r t . D e o n t s t a n e ( o n - d e r - ) d e l e n k o m e n d o o r d i t v e r z e l f s t a n d i n g s p r o c e s o p e e n hoger p l a n , w a a r n a w e d e r o m e e n i n t e g r a t i e v o l g t , w a a r b i j de d e l e n - m e t b e h o u d v a n d e e i g e n i d e n t i t e i t - t o t e e n nieuw g e h e e l w o r d e n o p e e n h o g e r n i v e a u . I n v e e l b e d r i j v e n i s d e d i f f e r e n t i a t i e t e v e r d o o r g e s c h o - t e n e n h e e f t g e l e i d t o t s e g m e n t a l i s m e . H o k j e s g e e s t , i v o - ren t o r e n , f u n c t i o n e l e k o n i n k r i j k j e s z i j n d a a r v o o r d e welbekende s i g n a l e n . T r a n s f o r m a t i e g e r i c h t o p i n t e g r a t i e o f h e e l w o r d i n g v a n d e o r g a n i s a t i e l i j k t d a a r o m e e n n o o d - zaak t e w o r d e n . Om i n t e g r a t i e t o t s t a n d t e b r e n g e n m o e t e n d r i e a f s t e m - m i n g s p r o c e s s e n v e r z o r g d w o r d e n , d i e i n h e t o n d e r s t a a n d e model s t a a n a a n g e g e v e n : buiten 1 ,— —-•• C . ) • • • • • • • . • • • 7 .'– . , — • / , “ - , - - - - - „ , N / / - - N • \ - , ( rechts (/ N _ - - - \ - - - —- ‘ , c e n t r a a l -,„ . , / 14 - 7 . \ • - » • • - - - - - \ - - - - 4 c ' - ' 2 . - ) q ) \ I s _ — \ i \ N „ / — _ . - - –‘,…., / 4 - ) / — –,„, / / N links / — / — — organisatie 6 7. Afstemming t u s s e n b i n n e n e n b u i t e n d e o r g a n i s a t i e - H i e r g a a t h e t o m d e b i j d r a g e d i e d e o r g a n i s a t i e i n h a a r o m g e - v i n g l e v e r t . O p w e l k e v r a g e n u i t d i e o m g e v i n g k u n n e n e n w i l l e n w i j i n g a a n ? ; w a t i s e i g e n l i j k o n s f u n d a m e n t e l e b e - s t a a n s r e c h t ? V o o r w i e b e s t a a n w e ? Ve r a n d e r e n i n d e l o o p van d e t i j d d e v r a g e n d i e o n s g e s t e l d w o r d e n e n d e d o e l - groepen w a a r i n v r a g e n l e v e n ? We l k e c o n s e q u e n t i e s h e e f t d a t v o o r o n s a a n b o d ; a c c e p t e r e n w e d i e c o n s e q u e n t i e s ook? H o e w e l d e g e f o r m u l e e r d e v r a g e n h e t g e b i e d w a t o p r e k - ken, i s d i t h e t g e b i e d d a t e e r d e r w e r d a a n g e d u i d m e t e x - t e r n e k l a n t g e r i c h t h e i d . Afstemming t u s s e n c e n t r a a l e n p e r i f e e r . H i e r w o r d t b e w u s t n i e t h e t h i ë r a r c h i s c h e b e g r i p p e n p a a r ” b o v e n e n b e n e d e n “ g e b r u i k t , m a a r ” c e n t r a a l e n p e r i f e e r “ , o m d a t d i t b e t e r a a n g e e f t w a t d e k e r n v a n d e z e a f s t e m m n g i s . Met c e n t r a a l w o r d t h i e r b e d o e l d : d e c e n t r a l e u i t g a n g s p u n - t e n , o p v a t t i n g e n e n w a a r d e n , o f t e w e l d e k a d e r s d i e r i c h - t i n g g e v e n d z i j n v o o r h e t f u n c t i o n e r e n . O n d e r c e n t r a a l k a n ook w o r d e n v e r s t a a n h e t b e l e i d , d e d o e l s t e l l i n g e n v a n d e o r g a n i s a t i e , a f d e l i n g o f g r o e p . I n d e b e w e g i n g v a n c e n - t r a a l n a a r p e r i f e e r i s e s s e n t i e e l d a t d e p e r i f e r i e b e - l e e f t v a n w e l k g r o t e r g e h e e l h u n w e r k d e e l u i t m a a k t . Hoe p a s t d i e b i j d r a g e i n d e t o t a l i t e i t v a n d e g r o e p , a f - d e l i n g o f o r g a n i s a t i e ? I n d e p e r i f e r i e l i g t h e t a c c e n t o p de u i t v o e r i n g , d a a r w o r d e n d e p r o d u k t e n u i t e i n d e l i j k g e - maakt, g e a s s e m b l e e r d , i n g e p a k t e n d e r g e l i j k e . I n d e p e r i - f e r i e v i n d e n o o k d e m e e s t f r e q u e n t e c o n t a c t e n m e t d e u i t - e i n d e l i j k e a f n e m e r s v a n d e p r o d u k t e n p l a a t s . I n d e b e w e g i n g v a n d e p e r i f e r i e n a a r c e n t r a a l t o e , g a a t h e t m e t name om h e t d o o r g e v e n v a n s i g n a l e n , t r e n d s , v r a - gen, p r o b l e m e n , d i e v o o r t k o m e n u i t d e u i t v o e r i n g e n d e c o n t a c t e n m e t b u i t e n . Het c e n t r u m s c h r i j f t n i e t z o z e e r v o o r e n l e g t o p , m a a r g e e f t k a d e r s a a n d i e h e t d e p e r i f e r i e m o g e l i j k maken z e l f s t a n d i g i n i t i a t i e v e n t e n e m e n . Omgekeerd i s d e p e r i f e r i e n i e t e e n p a s s i e v e o n t v a n g e r , maar z e n d t a c t i e f s i g n a l e n u i t , o p d a t h e t c e n t r u m z i n v o l - l e k a d e r s a a n k a n r e i k e n . Afstemming t u s s e n l i n k s e n r e c h t s . M e t d i t a f s t e m m i n g s - p r o c e s k o m e n w e t e r e c h t i n h e t g e b i e d d a t e e r d e r d e i n - t e r n e k l a n t g e r i c h t h e i d i s g e n o e m d . H i e r g a a t h e t om d e h o r i z o n t a l e a f s t e m m i n g t u s s e n s p e c i a l i s m e n , f u n c t i e s , a f - d e l i n g e n . W a t z i j n b i j v o o r b e e l d d e v r a g e n d i e d e a f d e - l i n g e n p r o d u k t i e e n k w a l i t e i t s c o n t r o l e a a n e l k a a r s t e l - l e n ; i s men w e d e r z i j d s o p d e h o o g t e v a n e l k a a r s v r a g e n e n p r o b e e r t men o p b a s i s v a n g e l i j k w a a r d i g h e i d t o t b e v r e d i - gende a n t w o o r d e n t e komen? Deze a f s t e m m i n g t u s s e n l i n k s e n r e c h t s m o e t d e a f d e l i n g s - muren w e e r d o o r l a a t b a a r m a k e n e n d e h o k j e s g e e s t d o o r b r e - k e n . 8. I n d e z e a f s t e m m i n g w o r d e n w e w e e r w a k k e r v o o r h e t f e i t d a t w e v a n e l k a a r a f h a n k e l i j k z i j n e n e l k a a r n o d i g h e b b e n t e n e i n d e d e o n d e r n e m i n g s d o e l s t e l l i n g e n t e k u n n e n r e a l i - s e r e n . K l a n t g e r i c h t h e i d h e e f t e e n h e e l d i r e c t e r e l a t i e n a a r d e a f s t e m m i n g s p r o c e s s e n d i e z i j n a a g e d u i d m e t l i n k s - r e c h t s en b i n n e n - b u i t e n . De r e l a t i e m e t h e t d e r d e a f s t e m m i n g s p r o c e s , c e n t r a a l - p e r i f e e r , l i j k t o p h e t e e r s t e g e z i c h t m i s s c h i e n m i n d e r v o o r d e h a n d t e l i g g e n . Wanneer men z i c h , z o w e l c e n t r a a l a l s p e r i f e e r , r e g e l m a t i g b e z i n t o p d e v r a a g w a t men v a n e l k a a r n o d i g h e e f t , o p d a t b e i d e e e n o p t i m a l e b i j d r a g e a a n h e t g e h e e l k u n n e n l e v e - r e n , k o m t d i e r e l a t i e m e t k l a n t g e r i c h t h e i d a l v e e l d i c h - t e r b i j . H i e r d i e n t n o g o p g e m e r k t t e w o r d e n d a t h e t h e e l g o e d m o - g e l i j k i s d a t men i n d e e n e r e l a t i e d e r o l v a n c e n t r a a l h e e f t , m a a r i n e e n a n d e r e r e l a t i e d i e v a n d e p e r i f e r i e ! Resumerend: k l a n t g e r i c h t h e i d a l s t r a n s f o r m a t i e p r o c e s r i c h t z i c h m e t name o p d e v r a a g s t u k k e n v a n z i n g e v i n g e n i n t e g r a t i e . E e n d e r g e l i j k t r a n s f o r m a t i e p r o c e s v o l t r e k t z i c h n i e t a u t o n o o m ; h e t m o e t d o o r mensen g e w i l d , i n g a n g g e z e t e n g e d r a g e n w o r d e n . H i e r o v e r g a a t h e t l a a t s t e d e e l van d i t a r t i k e l . 4 . T r a n s f o r m a t i e v a n d e o r g a n i s a t i e e n p e r s o o n l i j k e t r a n s - f o r m a t i e T r a n s f o rma t i e i s b e s c h r e v e n i n t e r m e n v a n e e n g e d a a n t e - v e r a n d e r i n g b e w e r k s t e l l i g e n i n h e t g e b i e d v a n o n z e o p v a t - t i n g e n , u i t g a n g s p u n t e n , w a a r d e n : h e t maken v a n e e n i n n e r - l i j k e s p r o n g . Het i s i e t s d a t z i c h i n h e t b i n n e n s t e v a n i n d i v i d u e l e mensen a f s p e e l t . H e t k a n n i e t v e r o r d o n n e e r d w o r d e n . Niemand k a n e e n a n d e r e r v a n o v e r t u i g e n , d a t h i j o f z i j moet v e r a n d e r e n . I e d e r v a n o n s b e w a a k t e e n p o o r t v a n v e r a n d e r i n g d i e s l e c h t s v a n b i n n e n u i t k a n w o r d e n g e o - pend. W e l i s h e t m o g e l i j k d a t d e e n e m e n s i n d e a n d e r e mens h e r k e n t d a t men b e i d e n i n z o ' n i n n e r l i j k o m v o r m i n g s - p r o c e s z i t . Deze h e r k e n n i n g b i j e l k a a r e n z o m o g e l i j k u i t w i s s e l i n g van e r v a r i n g e n k a n j u i s t o o k moed e n e n e r g i e g e v e n om door t e g a a n . U i t d e z e h e r k e n n i n g i n e e n z e l f d e p e r s o o n l i j k t r a n s f o r m a - t i e p r o c e s t e z i t t e n , k u n n e n i n d e o r g a n i s a t i e n e t w e r k e n van m e n s e n o n t s t a a n . Door h e t s t a p j e v o o r s t a p j e v e r d e r u i t b o u w e n v a n z o ' n n e t w e r k k a n e r o p d e n d u u r e e n zogenaamde k r i t i s c h e m a s s a 9. o n t s t a a n , w a a r d o o r z i c h e e n t r a n s f o r m a t i e v e b e w e g i n g i n de o r g a n i s a t i e o n t w i k k e l t d i e d a n n i e t m e e r t e g e n g e h o u d e n kan w o r d e n . H i e r u i t v l o e i t v o o r t d a t n e t w e r k e n - o p g e v a t a l s w e r k - woord - d e m e e s t v o o r d e h a n d l i g g e n d e s t r a t e g i e i s om een t r a n s f o r m a t i e p r o c e s i n d e o r g a n i s a t i e t e i n i t i ë r e n . H i e r b o v e n w e r d g e s t e l d , d a t t r a n s f o r m a t i e n i e t v e r o r d o n - neerd k a n w o r d e n , e c h t e r , h e t k a n w e l v e r g e m a k k e l i j k t worden. V e r g e m a k k e l i j k t i n d i e z i n , d a t e r r u i m t e e n m o - g e l i j k h e d e n g e c r e ë e r d m o e t e n w o r d e n om i n e e n o r g a n i s a t i e b i j v o o r b e e l d k l a n t g e r i c h t h e i d a l s t r a n s f o r m a t i e p r o c e s i n gang t e z e t t e n . I n d e m e e s t e h e d e n d a a g s e o r g a n i s a t i e s i s h e t n o g s t e e d s zo, d a t d e p o s i t i e d i e men i n n e e m t i n s t e r k e m a t e b e p a a l t welke i n v l o e d men o p h e t i n g a n g z e t t e n v a n z o ' n p r o c e s kan u i t o e f e n e n . Z i j d i e i n m a n a g e m e n t p o s i t i e s z i t t e n , h e b b e n w a t d a t b e - t r e f t v a a k h e t m e e s t i n d e m e l k t e b r o k k e l e n . T r a n s f o rma - t i e v a n d e o r g a n i s a t i e l u k t a l l e e n d á n , w a n n e e r e r v o o r d a t p r o c e s e e n e c h t c o m m i t m e n t o p ( t o p - ) m a n a g e m e n t n i v e a u i s . D a a r b i j i s m i j n s t e l l i n g d a t a l l e e n d i e m a n a g e r s * ) z i c h w e r k e l i j k b e t r o k k e n z u l l e n v o e l e n , d i e z e l f i n e e n t r a n s - f o r m a t i e p r o c e s z i t t e n t e n a a n z i e n v a n d e r o l d i e z i j a l s manager i n e e n o r g a n i s a t i e w i l l e n v e r v u l l e n . N a a s t b e - h e e r d e r, v e r z o r g e r e n i n s t a n d h o u d e r v a n d e g e w o r d e n o r g a - n i s a t i e z a l d e m a n a g e r m e e r a a n d a c h t g a a n s c h e n k e n a a n h e t o n t w i k k e l e n v a n e e n e i g e n v i s i e o p d e t o e k o m s t om v a n d a a r u i t o o k i n i t i a t i e v e n t e o n t w i k k e l e n d i e t o t w e r k e l i j - ke v e r n i e u w i n g e n i n d e o r g a n i s a t i e k u n n e n l e i d e n . De m a n a g e r a l s p r o b l e e m o p l o s s e r d i e d a a r b i j v o o r a l z i j n a n a l y t i s c h e e n r a t i o n e l e v e r m o g e n s g e b r u i k t , z a l m e e r a a n g e v u l d g a a n w o r d e n m e t d e r o l v a n k a d e r d o o r b r e k e r , w a a r b i j c r e a t i v i t e i t e n h e t v e r t r o u w e n h e b b e n i n i n t u ï - t i e s b e l a n g r i j k z i j n . Een a n d e r e r i c h t i n g a a n w i j z e r h e e f t t e maken m e t d e r e l a - t i e t u s s e n m a n a g e r e n m e d e w e r k e r s . I n d e h u i d i g e r o l w o r d t d e m a n a g e r v a a k b e l e e f d a l s d e g e - ne d i e e r b o v e n s t a a t , d i e d e b e s l i s s e r e n d e k o e r s b e p a l e r i s . D i t a s p e c t v a n d e r o l g a a t o p s c h u i v e n i n d e r i c h t i n g van t u s s e n d e m e d e w e r k e r s s t a a n , c o a c h e n k o e r s z o e k e r z i j n . De b e d o e l i n g v a n d i t b e e l d o v e r h e t t r a n s f o r m a t i e p r o c e s met b e t r e k k i n g t o t d e r o l v a n d e m a n a g e r g a a t n i e t v e r d e r dan h e t a a n d u i d e n v a n e e n m o g e l i j k e k o e r s . * ) W e l l i c h t t e n o v e r v l o e d e z i j n o g o p g e m e r k t , d a t b i j h e t g e b r u i k v a n w o o r d e n a l s ” m a n a g e r s “ e n d e r g e l i j k e i n d e z e t e k s t z o w e l v r o u w e n a l s mannen w o r d e n b e d o e l d . Geraadpleegde l i t e r a t u u r W.G. B e n n i s a n d B . N a n u s , L e a d e r s , H a r p e r a n d Row P u b l i s h e r s , N e w Yo r k 1 9 8 5 . COPYRIGHT N P I 10. De e s s e n t i e v a n e l k e t r a n s f o r m a t i e i s h e t p r o c e s , o m m e t een u i t s p r a a k v a n M a r i l y n F e r g u s o n t e e i n d i g e n : d e b e - stemming l i g t i n d e r e i s z e l f . M. F e r g u s o n , D e A q u a r i u s s a m e n z w e r i n g , U i t g e v e r i j A n k h - Hermes B . V . , D e v e n t e r 1 9 8 4 . D r s . H . A d ama v a n S c h e l t e m a , D r s . A . A .M. B e k m a n , D r . A . H . Bos, P r o f . D r . C . J . Z w a r t , K i j k o p A r b e i d , U i t g e v e r i j H . E . S t e n f e r t K r o e s e B . V . , L e i d e n 1 9 8 4 . T. P e t e r s a n d N . A u s t i n , A P a s s i o n f o r e x c e l l e n c e , Random House, N e w Yo r k 1 9 8 5 .