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NPI - Instituut voor Organisatie Ontwikkeling DRIE SOORTEN VRAAGSTUKKEN I N ORGANISATIES Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist, Telefoon 0 3 4 0 4 - 2 0 0 4 4 , F a x 0 3 4 0 4 - * s y l l a b u s : 8 9 6 8 . 9 2 9 BE-YS/LG I n h e t d a g e l i j k s e l e v e n w o r d t u g e c o n f r o n t e e r d m e t v r a a g - s t u k k e n d i e b i n n e n b e s t a a n d e r o u t i n e s k u n n e n w o r d e n a a n g e - p a k t . O p l o s s i n g e n v o o r d e z e “ o n d e r h o u d s v r a g e n ” k u n t u v i n d e n b i n n e n b e s t a a n d e k a d e r s . Er z i j n v r a a g s t u k k e n d i e n e t e v e n b u i t e n d e r o u t i n e v a l l e n en d i e w e h i e r a l s p r o b l e m e n k a r a k t e r i s e r e n . U m o e t d a n o p zoek g a a n n a a r o p l o s s i n g e n , d i e u n o g n i e t e e r d e r h e b t t o e - g e p a s t . D e s k u n d i g e n k u n n e n d a a r b i j b e h u l p z a a m z i j n . Nu z i j n e r o o k p r o b l e m e n d i e , o n d a n k s g e v o n d e n o p l o s s i n g e n , s t e e d s b l i j v e n t e r u g k o m e n . D i e p r o b l e m e n noemen w e v e r n i e u - w i n g s v r a a g s t u k k e n , w a n t a l s u n i e t o p e e n g e h e e l n i e u w e w i j - ze m e t d e r g e l i j k e v r a a g s t u k k e n l e e r t o m g a a n , b l i j v e n z e u a c h t e r v o l g e n . U m o e t u w k a d e r s , u w a a n p a k f u n d a m e n t e e l w i j - z i g e n e n d a a r t o e m o e t u z è l f i n i t i a t i e v e n n e m e n . Van f u n d a m e n t e e l b e l a n g i s h e t o n d e r k e n n e n v a n h e t t y p e v r a a g s t u k d a t v o o r u l i g t , o m d a t u d a n h e t v r a a g s t u k o p d e v e r e i s t e w i j z e k u n t a a n p a k k e n . D a a r o m w i l l e n w e n a d e r i n g a a n op d i t o n d e r s c h e i d i n s o o r t e n v r a a g s t u k k e n . H i e r n a g e v e n w e d a a r o m a c h t e r e e n v o l g e n s v o o r o n d e r h o u d s - vragen, p r o b l e m e n e n k a d e r v e r n i e u w e n d e v r a g e n e e n k o r t e k e n - s c h e t s , k a r a k t e r i s t i e k e n e n v o o r b e e l d e n . Onderhoudsvragen A l l e s w a t d o o r mensenhanden i s g e c r e ë e r d , m o e t d o o r m e n s e n - handen w o r d e n o n d e r h o u d e n e n v e r z o r g d , a n d e r s v e r g a a t h e t . D i t g e l d t v o o r m a t e r i ë l e e n v o o r n i e t - m a t e r i ë l e z a k e n . Onderhoudsvragen k u n n e n w e b e a n t w o o r d e n m e t b e s t a a n d e m i d - d e l e n o p e e n o n s b e k e n d e w i j z e : We r e p a r e r e n o f v e r v a n g e n , we maken s c h o o n e n h e r s t e l l e n , e n z . K o r t o m : w e b e v i n d e n o n s op b e k e n d t e r r e i n ; v o o r e e n o p l o s s i n g b e h o e v e n w e s l e c h t s ons r e f e r e n t i e k a d e r t e r a a d p l e g e n . K a r a k t e r i s t i e k e n v a n o n d e r h o u d s v r a g e n z i j n : . Z e z i j n v e r b o n d e n a a n h e t v e r l e d e n : a l l e s w a t w i j h e b b e n gemaakt, m o e t w o r d e n o n d e r h o u d e n e n v e r z o r g d . Ze k u n n e n d o o r h e t b e s t a a n d e s y s t e e m w o r d e n b e a n t w o o r d : h e t i s a l e e n s e e r d e r g e d a a n . . D e a n t w o o r d e n z i j n b e k e n d ; e r k a n g e b r u i k g e m a a k t w o r d e n van a a n w e z i g e e r v a r i n g . * ) D i t h o o f d s t u k i s o v e r g e n o m e n u i t : A d r i a a n B e k m a n / J a a p v a n R i j s w i j k - I n i t i a t i e f n e m e r z i j n i n u w e i g e n o r g a n i s a t i e , U i t g a v e N P I - Z e i s t . • E r i s e e n n o o d z a k e l i j k e g e b o n d e n h e i d v a n d e v r a a g e n d e - gene d i e h a n d e l t . B i j h e t n i e t b e a n t w o o r d e n v a n d e v r a a g g a a t d e z a a k v e r l o r e n . • H e t g a a t s t e e d s w e e r om h e t z e l f d e : h e t o n d e r h o u d m o e t s t e e d s w e e r g e b e u r e n . De a n t w o o r d e n k u n n e n w o r d e n g e k o p i e e r d . E r k a n a n d e r e n worden v o o r g e d a a n h o e h e t o n d e r h o u d m o e t w o r d e n g e p l e e g d . Het o n d e r n o u d k e e r t s t e e d s t e r u g e n i s d u s v o o r s p e l b a a r ; er k a n s p r a k e z i j n v a n u i t s t e l , m a a r n i e t v a n a f s t e l . De v r a a g i s g e b o n d e n a a n e i g e n d o m e n e i g e n a a r . D e e i g e n a a r i s v e r a n t w o o r d e l i j k v o o r h e t o n d e r h o u d . De v r a a g a b s o r b e e r t k a p i t a a l ; e r m o e t e n m i d d e l e n w o r d e n g e b r u i k t v o o r h e t o n d e r h o u d . • H e t g a a t i n w e z e n om a f s t e r v i n g s p r o c e s s e n ; u i t e i n d e l i j k g a a t a l l e s v e r l o r e n . • B i j h e t n i e t b e a n t w o o r d e n v a n d e v r a a g d o o r d e v e r a n t w o o r - d e l i j k e f u n c t i o n a r i s m o e t d e z e d e v r a a g l o s l a t e n , d a t w i l zeggen d e v e r a n t w o o r d e l i j k h e i d m o e t w o r d e n o v e r g e d r a g e n aan e e n a n d e r . Vo o r b e e l d e n v a n o n d e r h o u d s v r a g e n : . D e r a m e n z i j n v u i l ; z e m o e t e n w o r d e n s c h o o n g e m a a k t . • D e z e p r o c e d u r e i s v e r o u d e r d ; z e m o e t w o r d e n a a n g e p a s t . . D i t g e b o u w m o e t w o r d e n g e r e s t a u r e e r d . . We m o e t e n o n s b e l e i d o p n i e u w t o t l e v e n b r e n g e n i n m e n s e n . . H e t a r c h i e f m o e t s y s t e m a t i s c h e r w o r d e n b i j g e h o u d e n . • D e m o t o r o l i e m o e t w o r d e n v e r v e r s t . . D e c o l l e g a m o e t w o r d e n b e z o c h t . • D e m e d e w e r k e r s m o e t e n w o r d e n g e i n f o r m e e r d . • D e o p l e i d i n g b r e n g t h e n b i j d e t i j d . Problemen 2. B i j p r o b l e m e n w o r d e n w e g e p l a a t s t v o o r i e t s w a a r o p w e n i e t d i r e c t e e n a n t w o o r d ( k l a a r ) h e b b e n . We m o e t e n h e t a n t w o o r d op e i g e n k r a c h t z o e k e n e n w e b e n u t t e n d a a r b i j i d e e ë n e n e r - v a r i n g e n v a n a n d e r e n , d i e m e t d e r g e l i j k e p r o b l e m e n v e r t r o u w d z i j n . We m o e t e n d u s o p l o s s i n g e n z o e k e n d i e i n o n z e s i t u a t i e kunnen w o r d e n a a n g e w e n d . K a r a k t e r i s t i e k e n v a n p r o b l e m e n z i j n : . P r o b l e m e n z i j n a a n h e t h i e r e n n u g e b o n d e n ; z e z i j n a c u u t , o n v o o r s p e l b a a r e n v r a g e n om o p l o s s i n g e n . . P r o b l e m e n v r a g e n d i r e c t e a a n d a c h t , a n d e r s g a a t d e z a a k n i e t v e r d e r . O p l o s s i n g e n m o e t e n w o r d e n g e z o c h t b u i t e n g a n g b a r e k a n a l e n om, d a t w i l z e g g e n b i j h e n d i e e e r d e r m e t d e r g e l i j k e v r a - gen t e maken h e b b e n g e h a d . Met p r o b l e m e n w o r d j e g e c o n f r o n t e e r d : w o r d t h e t p r o b l e e m opgepakt o f b l i j f t h e t l i g g e n ; w o r d t e r o p i n g e g a a n o f l e e f t men e r v e r d e r mee? 3. Nieuwe e r v a r i n g e n w o r d e n o p g e d a a n i n h e t p r o c e s v a n p r o - bleem o p l o s s e n . • O p l o s s i n g e n m o e t e n a a n d e s i t u a t i e w o r d e n a a n g e p a s t . . D e o p l o s s i n g e n e n a n t w o o r d e n m o e t e n s p e c i fi e k z i j n . P r o - blemen z i j n v o o r v e l e n h e r k e n b a a r , m a a r o p l o s s i n g e n z i j n aan d e s i t u a t i e g e b o n d e n . • P r o b l e m e n z i t t e n u i t e i n d e l i j k a l t i j d a a n mensen v a s t ; w i e i s d e e i g e n a a r v a n h e t p r o b l e e m ? • P r o b l e m e n a b s o r b e r e n e n e r g i e ; e r m o e t i n n e r l i j k r u i m t e v o o r w o r d e n v r i j g e m a a k t . • P r o b l e m e n o p l o s s e n i s e e n l e e r p r o c e s ; b i j h e t p r o c e s v a n p r o b l e e m o p l o s s i n g k r i j g t u t e maken m e t w e e r s t a n d e n . • B i j h e t n i e t a a n p a k k e n v a n h e t p r o b l e e m , p a k t h e t p r o b l e e m u; h e t p r o b l e e m k o m t s t e e d s w e e r t e r u g . Vo o r b e e l d e n v a n p r o b l e m e n : De c o n c u r r e n t h e e f t e e n n i e u w p r o d u k t . H o e g a a n w i j r e a g e - ren? Mensen c o m m u n i c e r e n n i e t m e e r m e t e l k a a r . H o e g a a n w e d e v e r b i n d i n g e n h e r s t e l l e n ? . We k r i j g e n d e r a m e n n i e t m e e r s c h o o n . We l k e a n d e r e m i d d e - l e n z o u d e n w e k u n n e n p r o b e r e n ? • D e m o t o r d o e t h e t n i e t m e e r . H o e m o e t e n w e d i e r e p a r e r e n ? • H o e k u n n e n w e s y s t e m a t i s c h e r w e r k e n , z o d a t w e h e t a n t w o o r d op d e som v i n d e n ? • H o e k r i j g e n w e d e s t r i j d e n d e p a r t i j e n u i t e l k a a r ? . Wa t i s d e o p l o s s i n g , d i e w e d e o n t e v r e d e n k l a n t k u n n e n aanbieden? Kadervernieuwende v r a g e n Wanneer o p l o s s i n g e n v a n e l d e r s n i e t h e l p e n , k o m e n d e k a d e r s w a a r b i n n e n w i j w e r k e n z e l f t e r d i s c u s s i e . D e s t r u c t u u r e n / o f de c u l t u u r m o e t w o r d e n d o o r b r o k e n e n v e r n i e u w d . Ve r n i e uwi n g s v r a g e n z i j n d e v r a a g s t u k k e n d i e w e a l s “ o n o p l o s - b a a r ” h e b b e n g e k w a l i fi c e e r d . We k u n n e n h i e r n i e t m e e r b i j anderen t e r a d e g a a n . We m o e t e n z e l f r i s i c o n e m e n d e e n i n i - t i a t i e f p r o c e s i n g a a n w a a r v a n w e n i e t w e t e n w a a r w e u i t k o - men. Z e k e r i s h e t , d a t h e t o n z e o v e r t u i g i n g e n e n o n z e g e - woonten z a l r a k e n . B i j v e r n i e u w i n g s v r a g e n h e l p e n m o d e l l e n e n t n e o r i e ë n o n s n i e t e r g . A l l e “ o p l o s s i n g e n ” e n a d v i e z e n d i e w o r d e n a a n g e d r a g e n , kunnen n i e t m e e r d a n o n s h e l p e n o n z e e i g e n g e d a c h t e n t e v o r - men e n o n z e e i g e n d a d e n t e s t e l l e n . C e n t r a a l a a n d e o r d e b i j v e r n i e u w i n g s p r o c e s s e n z i j n h e t v e r n i e u w e n v a n o n z e o p v a t t i n - gen e n g e w o o n t e n , h e t d o o r b r e k e n v a n o n z e b e s t a a n d e k a d e r s . Dat d o o r b r e k e n d o e t p i j n . J e g a a t a l l e e n z o ' n p r o c e s i n a l s h e t w a t e r t o t a a n j e l i p p e n i s g e s t e g e n . Z o ' n v e r n i e u w i n g s - p r o c e s i s e e n l e e r p r o c e s , w a a r i n w e p r o b e r e n o n s n i e u w e v e r - mogens e n e e n n i e u w b e w u s t z i j n e i g e n t e m a k e n . 4. Door h e t w e r k e n a a n z o ' n v r a a g s t u k o n t s t a a t e e n n i e u w e k i j k op d e w e r k e l i j k h e i d e n k r i j g e n w e n i e u w e m o g e l i j k h e d e n a a n - g e r e i k t . K a r a k t e r i s t i e k e n v a n k a d e r v e r n i e u w e n d e v r a g e n z i j n : • Z e z i j n g e b o n d e n a a n d e t o e k o m s t ; e r m o e t w o r d e n a f g e r e - kend m e t h e t b e s t a a n d e . E r m o e t o p w e g w o r d e n g e g a a n n a a r i e t s n i e u w s . • B e a n t w o o r d i n g i s e e n p r o c e s v a n k o e r s z o e k e n d p r o b e r e n . • E r i s v o o r t d u r e n d k e u z e m o g e l i j k h e i d . E l k e s t a p l e i d t t o t nieuwe k e u z e n . . H e t a n t w o o r d o p d e v r a a g i s u n i e k ; d e w e g d i e b e g a a n w o r d t , i s o n b e k e n d . H e t r e s u l t a a t v a n h e t w e r k i s n i e t e e r d e r v e r t o o n d . H e t i s e e n o n o m k e e r b a a r p r o c e s : a l s h e t eenmaal i s b e g o n n e n , i s e r g e e n w e g t e r u g . • H e t a n t w o o r a i s e e n i n i t i a t i e f p r o c e s . D e s t a p p e n d i e w o r - den g e z e t , l e i d e n t o t n i e u w e i n z i c h t e n . D e e f f e c t e n v a n het h a n d e l e n l e i d e n n a a r d e v o l g e n d e s t a p p e n . • H e t a n t w o o r d g e n e r e e r t k a p i t a a l . . H e t i s e e n o n t w i k k e l i n g s p r o c e s . E r w o r d t a n d e r s g e d a a n d a n we gewend z i j n . . B i j h e t n i e t i n g a a n o p d e v r a a g , h e t n i e t o n d e r n e m e n , i s h e t w a c h t e n o p d e v o l g e n d e k a n s / g e l e g e n h e i d . Sommige k a n - sen (Doen z i c h e c h t e r m a a r é é n k e e r v o o r . . We w o r d e n w a k k e r v o o r d e z e v r a g e n , o m d a t h e t o u d e n i e t meer w e r k t e n w e d a a r a a n p i j n l i j d e n . O f we d u r v e n o f n i e t , h e t m o e t a n d e r s . Vo o r b e e l d e n v a n k a d e r v e . r n i e u w e n d e v r a g e n : • H o e c r e ë r e n w e k l a n t g e r i c h t d e n k e n e n h a n d e l e n i n p l a a t s van a f z e t g e r i c h t d e n k e n e n h a n d e l e n ? • H o e v e r n i e u w e n w e e e n p r o d u k t d a t n i e t m e e r a a n e e n v r a a g b e a n t w o o r d t ? . Z i j n o n z e o p v a t t i n g e n o v e r h o e m e t m e d e w e r k e r s om t e g a a n nog w e l b i j d e t i j d ? H o e maken w e o n s a n d e r e o p v a t t i n g e n e i g e n ? . H o e o n t w i k k e l e n w e e e n k w a l i t e i t s b e w u s t z i j n ? . H o e w o r d i k v a n w e r k n e m e r o n d e r n e m e r ? H o e k o m i k t o t v e r - n i e u w i n g s w e r k e n d o e i k d u s n i e t a l l e e n o n d e r h o u d s w e r k ? . H o e v o r m e n w e o n z e o r g a n i s a t i e om?