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Nederlands Pedagogisch instituut J . C . N . U l j é e KWALITEITSVERBETERING EN INNOVATIE*) Leringen u i t d e p r a k t i j k Het b e g r i p k w a l i t e i t Instituut voor Organisatie Ontwikkeling Valckenboschlaan 8, Postbus 299, 3700 AG Zeist Telefoon 03404 - 20044 7852.8811 311/LG E r v a r i n g e n i n p r o j e c t e n e n g e s p r e k k e n m e t mensen h e b b e n m i j g e l e e r d , d a t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g e n i n n o v a t i e t w e e z i j d e n van e e n z e l f d e z a a k z i j n , n l . o o r s p r o n k e l i j k h e i d . E l k e o o r s p r o n k e l i j k h e i d h e e f t i e t s v a n e e n u i t b r e k e n u i t h e t v a n z e l f s p r e k e n d e , h e t p a t r o o n m a t i g e . Vandaar d a t i e t s o o r s p r o n k e l i j k s i n d e o m g e v i n g o n r u s t i n h e t g e v o e l e n a f w e e r i n h e t d e n k e n e n h a n d e l e n o p r o e p t . Er i s e e n o r i ë n t a t i e i n o n s e n i n d e o r g a n i s a t i e g e r i c h t o p z e k e r h e i d . D i e o r i ë n t a t i e u i t z i c h i n d e b e h o e f t e om mensen en g e b e u r t e n i s s e n b u i t e n o n s t e b e h e e r s e n . G a m a a r n a b i j u z e l f i n u w e i g e n o m g e v i n g h o e v a a k e n s n e l n i e u w e i d e e ë n n e e r g e s a b e l d w o r d e n . V e r n i e u w i n g g e e f t o n z e k e r h e i d e n t a s t h e t g e v o e l v a n b e h e e r s b a a r h e i d a a n . I k l e g o p d i t g e g e v e n z o v e e l n a d r u k , o m d a t m i j g e b l e k e n i s , d a t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g s p r o j e c t e n u i t e i n d e l i j k h i e r o p s t u k kunnen l o p e n . H e t z a l e r o p aankomen o f t . a . v . v e r n i e u w i n g e n de o r i ë n t a t i e n a a r b u i t e n d e e l s v e r l e g d k a n w o r d e n n a a r b i n - nen, n a a r d e z i c h v e r a n t w o o r d e l i j k v o e l e n d e m e n s e n . D a a r - o v e r, e n w a t d e r o l v a n h e t management d a a r i n i s , g a a t d i t a r t i k e l . K w a l i t e i t s t a m t v a n q u a l i s : “ h o e h e t g e s c h a p e n e e r b i j l i g t ” , de w a a r d e b e p a l i n g v a n i e t s . D e w a a r d e b e p a l i n g v a n i e t s w o r d t o n t l e e n d a a n d e z i n b e l e v i n g d o o r d e o m g e v i n g w a a r i n d a t i e t s b e s t a a t o f t o t s t a n d k o m t . B i j k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g g a a t h e t d u s , b e h a l v e om n o r m e n , o o k om h e t HOE v a n d e s a m e n w e r - k i n g , d e o r g a n i s a t i e e n d e p e r s o o n l i j k e l e e r p r o c e s s e n . V o o r - d a t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g z i c h i n h e t e i n d p r o d u k t m a n i f e s - t e e r t , z a l a a n “ r e m m i n g e n ” i n d e v o o r w a a r d e n s c h e p p e n d e s f e e r v o o r t d u r e n d g e w e r k t m o e t e n w o r d e n . D a a r o p r i c h t k w a l i t e i t s - v e r b e t e r i n g z i c h . * ) D e z e s y l l a b u s i s e e r d e r a l s a r t i k e l v e r s c h e n e n i n h e t N P I - B u l l e t i n , 1 9 8 6 / 7 . 2. A l d u s o m v a t k w a l i t e i t d e v o l g e n d e a s p e c t e n : • D e n o r m e n w a a r a a n d e o u t p u t , h e t “ p r o d u k t ” v a n e e n a c t i v i - t e i t m o e t v o l d o e n . • D e m a t e v a n h e l d e r h e i d e n d e m a t e v a n a f s t e m m i n g v a n v e r - a n t w o o r d e l i j k h e d e n , t a k e n , b e v o e g d h e d e n , r o l e n f u n c t i e s d i e i n e e n n e t w e r k v a n o n d e r l i n g e a f h a n k e l i j k h e d e n s t a a n . • D e a a n d a c h t v o o r p r o c e s v e r z o r g i n g , h e t “ v o o r m i j , n a m i j ” van d e p r o d u k t o p b o u w ; l e v e r a n c i e r s - e n a f n e m e r s h o u d i n g . • D e v a a r d i g h e d e n i n h e t v o e r e n v a n b e s p r e k i n g e n . K w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g e n d e v e r s c h i j n s e l e n d i e we d a a r b i j aanvankelijk tegenkomen Normbesef i s , z o a l s c r e a t i v i t e i t , i n e l k e mens a a n w e z i g . N e t a l s b i j c r e a t i v i t e i t z e t e l t h e t i n h e t g e v o e l s g e b i e d . O n s g e v o e l v o o r v e r h o u d i n g e n . Het k w a l i t e i t s b e s e f v a n mensen m a n i f e s t e e r t z i c h i n e e r s t e i n s t a n t i e d o o r d a t z e k u n n e n a a n w i j z e n e n benoemen w a t e r m i s i s m e t a s p e c t e n v a n d e o r g a n i s a t i e , h e t p r o d u k t i e p r o c e s , h e t l e i d i n g g e v e n , h e t f u n c t i o n e r e n v a n a n d e r e n e n - w a t l a t e r - van z i c h z e l f . I n é é r s t e i n s t a n t i e n a a r b u i t e n w i j z e n d u s . N i e t o n l o g i s c h , g e z i e n d e p s y c h o l o g i s c h e b e h o e f t e a a n b e - h e e r s b a a r h e i d v a n d e o m g e v i n g . J e z i e t h e t o o k g r o o t s c h a l i g g e b e u r e n : “ d e l e i d i n g v i n d t , d a t men l a g e r i n d e o r g a n i s a t i e i e t s a a n k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g m o e t g a a n d o e n ” . M a a r w i e k a a t s t k a n d e b a l v e r w a c h t e n . H i e r v o l g t e e n k l e i n e b l o e m l e z i n g o v e r g e h o o r d e o p m e r k i n g e n i n h e t v e r b a n d v a n k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g s p r o j e c t e n : “ O n r e g e l m a t i g e a a n v o e r , g e e n g e h o o r g e v e n o p h e r h a a l d e v r a - gen, g e e n u i t l e g k r i j g e n o p v r a g e n , l a s t m i n u t e - v e r a n d e r i n - gen, c h e f s d i e g e e n r i s i c o ' s d u r v e n nemen e n b e s l i s s i n g e n u i t s t e l l e n . V e r o n t w a a r d i g i n g d a t p r a k t i s c h e a d v i e z e n ” n a a r boven“ g e n e g e e r d w o r d e n . W i s s e l e n d n o r m b e s e f t . a . v . w a t w è l / n i e t k a n . K l o o f t u s s e n e r v a r i n g s d e s k u n d i g h e i d e n s p e c i a l i s t e n d e s k u n d i g h e i d , s l e c h t e t e r u g k o p p e l i n g . G e b r e k k i g e i n f o r m a t i e - u i t w i s s e l i n g d o o r o n - d e s k u n d i g h e i d v a n d e o v e r l e g p a r t n e r s . G e e n s y s t e m a t i s c h o v e r l e g e n o v e r l e g v a a r d i g h e i d . P r o d u k t i e d r u k . S n e l l e ( v o o r - ) o o r d e l e n , w e i n i g g e m e e n s c h a p p e l i j k e p r o b l e e m a n a l y s e . H e t k a - der i d e n t i fi c e e r t z i c h o v e r w e g e n d m e t d e t o p . O n b e g r i j p e l i j k b e l e i d , w i l l e k e u r - e f f e c t . Een a a n t a l genoemde f a c t o r e n w e r k t g e z a g s o n d e r m i j n e n d e n maakt d a a r d o o r a a n s p o r e n t o t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g d o o r m a - nagement o n g e l o o f w a a r d i g . K w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g i s e e n e r g k w e t s b a a r p r o c e s v a n w e g e d e v e l e s c h a k e l s e n a f h a n k e l i j k h e - den. H e t v r a a g t g e d u l d e n d o o r z e t t i n g s v e r m o g e n . ” K w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g v r a a g t om een t o t a a l a a n p a k “ U i t d i t g e h e e l v a n o p m e r k i n g e n i s e e n p a t r o o n samen t e s t e l - l e n , m e t b a s i s e l e m e n t e n e n b e t r e k k i n g e n d a a r t u s s e n : zingeving f u n c t i e werkinhouden samenwerking tussen mensen analyse- en beslissingsprocessen m . b . t . d e voortgang van h e t werk 3. I n e l k v a n d e z e b a s i s e l e m e n t e n z i j n k e r n e n a a n w e z i g , d i e b i j k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g ( o p n i e u w ) w e r k z a a m g e m a a k t w a r d e n . Deze k e r n e n w o r d e n h i e r o n d e r g e n o e m d . - t . a . v . z i n g e v i n g : KLANTGERICHTHEID. E s s e n t i e e l h i e r b i j i s , z i c h t h e b b e n o p wat d e a n d e r n o d i g h e e f t v a n m i j . - t . a . v . f u n c t i e w e r k i n h o u d : h e t SPECIFICEREN v a n n o r m e n w a a r a a n d e o u t p u t m o e t v o l - doen. E s s e n t i e e l h i e r b i j i s : d e z e v o o r s t e l b a a r maken v o o r mensen. - t . a . v . d e s a m e n w e r k i n g t u s s e n m e n s e n : h e t RUIMTE s c h e p p e n i n d e m e n s e l i j k e w e r k r e l a t i e s . E s s e n - t i e e l h i e r b i j i s h e t v e r h e l d e r e n v a n v e r w a c h t i n g e n , v e r - h o u d i n g e n e n b e e l d e n t . o . v . e l k a a r . - t . a . v . d e b e s l u i t v o r m i n g : h e t m o g e l i j k maken v a n VERANTWOORDELIJKHEID. E s s e n t i e e l h i e r b i j i s v r o e g t i j d i g i n s c h a k e l e n v a n mensen i n h e t z i j b e e l d v o r m i n g , o o r d e e l s v o r m i n g o f b e s l u i t v o r m i n g b i j p r o - b l e e m a n a l y s e e n p r o b l e e m a a n p a k . B i j k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g w o r d e n d e z e k e r n e n t o t b e w u s t e o r i ë n t a t i e s i n m e n s e n . P a s a l s v o l d o e n d e mensen z e h e r k e n n e n z e t h e t b e o o g d e p r o c e s z i c h d o o r . Om d i t t e b e r e i k e n z i j n 3 z a k e n v a n b e l a n g b i j e e n s y s t e m a - t i s c h e a a n p a k v a n k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g : - t e n m i n s t e é é n p e r s o o n i n d e t o p n e e m t e n b e h o u d t h e t i n i - t i a t i e f . H i j g a r a n d e e r t n o o d z a k e l i j k e s t r u c t u u r v e r n i e u - w i n g ; - mensen z i j n b e r e i d i n b e w e g i n g t e komen t . a . v . k w a l i t e i t s - v e r b e t e r i n g a l s z e c o n c r e t e a f s p r a k e n maken m e t d e a n d e r o m t r e n t d e u i t w e r k i n g v a n h e t e i g e n h a n d e l e n o p h e t f u n c - t i o n e r e n v a n d e a n d e r ; Va l k u i l e n - d e w i j z e v a n v e r a n d e r e n e n d e m e t h o d i s c h e a a n p a k e n i n - s t r u m e n t a t i e . N l . n o r m e n c o n c r e e t s p e c i fi c e r e n , r u i m t e scheppen t u s s e n mensen e n v e r a n t w o o r d e l i j k h e i d g e v e n . F u n c t i e - a f s t e m m i n g a l s c e n t r a a l i n s t r u m e n t A a n g r i j p i n g s p u n t v o o r k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g i s d e f u n c t i e . I n e l k e f u n c t i e z i j n d e v o o r n o e m d e o r i ë n t a t i e s i n p r i n c i p e a a n w e z i g . D o o r d e z e b e w u s t t e v e r s t e r k e n i n k w a l i t e i t s v e r b e - t e r i n g s p r o j e c t e n w o r d e n z e t o t i n n o v a t i e v e o r i ë n t a t i e s . D a a r t o e k u n n e n w e e e n m e t h o d i s c h e w e r k w i j z e i n z e t t e n d i e e r - t o e b i j d r a a g t , d a t t u s s e n i n d i v i d u e n e n t u s s e n g r o e p e n o n - d e r l i n g a f s p r a k e n w o r d e n g e m a a k t o v e r : - b e p a a l d e f a c e t t e n i n h e t f u n c t i o n e r e n v a n d e a n d e r d i e men v e r a n d e r d w i l z i e n ; d i e men b e s t e n d i g d w i l h e b b e n ; - d i e men a c h t e r w e g e g e l a t e n w i l h e b b e n . De w e r k i n g v a n z o ' n i n s t r u m e n t i s e r i n g e l e g e n , d a t men t o e t s t o f d e e i g e n v e r w a c h t i n g e n t . o . v . d e a n d e r r e ë e l z i j n i n d i e z i n , d a t e r g e e n e i g e n o n v o l k o m e n h e d e n a f g e w e n t e l d worden o p d e a n d e r . A l s e e r s t e s t a p w i s s e l t men d e b e l a n g - r i j k s t e v e r w a c h t i n g e n u i t e n g a a t men d e c o n s e q u e n t i e s n a . Daarmee o n t s t a a t e e n w e d e r z i j d s e w e l b e w u s t e o r i ë n t a t i e o p b e l a n g r i j k e s c h a r n i e r p u n t e n t u s s e n d e b e t r o k k e n f u n c t i e s . Daarna v i n d e n e r i n h o r i z o n t a a l e n v e r t i c a a l v e r b a n d m e e r - dere a f s t e m m i n g e n p l a a t s . H i e r u i t v l o e i t e e n r e e k s v a n a f - s p r a k e n v o o r t om samen t e w e r k e n , z o w e l a a n d i r e c t e v e r b e t e - r i n g e n ( p r o b l e e m o p l o s s i n g e n ) a l s a a n v e r n i e u w i n g e n i n d e v o o r w a a r d e n - s c h e p p e n d e s f e e r , i n c l u s i e f p e r s o o n l i j k f u n c t i o - n e r e n . I n d i t p r o c e s w a r d e n d r i e b e l a n g r i j k e v a l k u i l e n e r v a r e n e n z i c h t b a a r : - men h e e f t d e i l l u s i e d e p r o b l e m e n e v e n s n e l w e g t e w e r k e n , b l i j f t d a a r b i j a a n d e o p p e r v l a k t e d o o r d e k o r t e t e r m i j n b l i k e n men r a a k t t e l e u r g e s t e l d ; - i n p l a a t s v a n v o o r u i t g a n g l i j k t h e t w e l o f e r s t i l s t a n d , j a z e l f s t e r u g v a l o p t r e e d t ! D e a n g s t v o o r h e t v e r l i e z e n van d e b e h e e r s b a a r h e i d g a a t m e e s p e l e n . - h e t v e r n i e u w i n g s c o m m i t m e n t z e t n i e t d o o r b i j d e p e r s o o n - l i j k e l e e r p r o c e s s e n . H e t ” v e r b e t e r d e w e r e l d , b e g i n b i j j e z e l f “ . De r o l v a n h e t middenmanagement e n d e t o p Ondanks d a t e r werkzaamheden a a n d e k a d e r s p l a a t s v i n d e n - d . w. z . d o o r b r e k e n v a n i n g e s l e p e n d e n k - e n h a n d e l w i j z e n e n s t r u c t u r e n m o e t e r g e p r o d u c e e r d , l i e f s t b e t e r g e p r o d u c e e r d worden. D e z e s p a n n i n g b e l a s t v o o r a l d e t o p e n i s e e n e e r s t e b e p r o e v i n g o f men d i t k w a l i t e i t s p r o c e s d o o r z e t t e n w i l . H e e f t men g e l o o f i n d e z a a k d i e men b e g o n n e n i s e n h e t v e r t r o u w e n i n z i c h z e l f o f k r i j g t h e t o n g e d u l d e n d e n e i g i n g a l l e s w a t er g e b e u r t n a a r e i g e n h a n d t e z e t t e n om d e z a a k t e v e r s n e l - l e n e n d o o r t e d r u k k e n d e o v e r h a n d ? Terughouding De t o p w o r d t v o o r h e t m i d d e n - m a n a g e m e n t e e n d r a g e n d e e n v o o r w a a r d e n s c h e p p e n d e i n s t a n t i e , w a n n e e r d e b u n d e l i n g v a n e n p r i o r i t e i t s s t e l l i n g m . b . t . v e r b e t e r i n g s v o o r s t e l l e n ” v a n b e - neden“ i n h a n d e n v a n h e t middenmanagement w o r d t g e l e g d . D a t l i j k t a f s c h u i v e n , m a a r i n d e p r a k t i j k b e t e k e n t d a t t e r u g h o u - d i n g b e t r a c h t e n v a n d e t o p , w a a r h e t om d e p r a k t i s c h e v o r m - g e v i n g v a n d i e v o o r s t e l l e n g a a t . H e t b l i j k t t o c h v a a k , d a t problemen v a n d e v l o e r o p t o p n i v e a u o n d e r b e l i c h t e n g e a b - s t r a h e e r d g e z i e n w o r d e n . De z w a a r t e e n h e t r e a l i t e i t s g e h a l t e v a n v e r n i - e u w i n g s v o o r - s t e l l e n v a n ” d e v l o e r “ b l i j v e n p a s l e v e n d i n d e w i s s e l w e r - k i n g t u s s e n u i t v o e r e n d e n e n m i d d e n k a d e r. D á é r k a n d a n o o k h e t s i t u a t i e b e w u s t e o o r d e e l s v e r m o g e n w a r d e n a a n g e s p r o k e n . Ve r z e l f s t a n d i g e n 5. Voor h e t m i d d e n k a d e r b e t e k e n t d i t , d a t z i j z i c h k a n v e r z e l f - s t a n d i g e n d o o r d a t z i j : i n h a a r t r a d i t i o n e l e o r i ë n t a t i e n a a r beneden n l . ” d o o r v o e r e n w a t v a n b o v e n k o m t “ , RUIMTE g a a t maken v o o r d e o r i ë n t a t i e , ” w e l k e v r a g e n , b e h o e f t e n e n i n i t i - a t i e v e n l e v e n e r o p u i t v o e r e n d n i v e a u m . b . t . h e t r e i l e n e n z e i l e n v a n d e o r g a n i s a t i e w a a r v o o r w i j v o o r w a a r d e n s c h e p p e n d e v e r a n t w o o r d e l i j k h e i d b e h o r e n t e n e m e n ? “ D i t l a a t s t e w e l i s - waar i n w i s s e l w e r k i n g m e t d e i m p u l s e n e n b e l e i d s k a d e r s v a n de t o p , m a a r n i e t z ó d a t h e n h e t i n i t i a t i e f v o o r h e t r u n n e n en v e r n i e u w e n v a n d e p r a k t i s c h e o r g a n i s a t i e u i t h a n d e n w o r d t genomen. K r i j g t h e t middenmanagement d e z e i n n e r l i j k o r i ë n t a t i e , m e d e d o o r d a t d e t o p h a a r e i g e n g e d r a g i n d i t o p z i c h t v e r a n d e r t , dan p a s s t e l t z e z i c h i n n e r l i j k v o o r w a a r d e s c h e p p e n d o p n a a r de u i t v o e r e n d e n . H e t r e s u l t a a t i s , z o w i j z e n m i j n e r v a r i n g e n u i t , d a t i n h e t p r i m a i r e p r o c e s e i g e n i n i t i a t i e v e n w o r d e n u i t g e w e r k t e n d o o r g e v o e r d . E r i s l e t t e r l i j k e n fi g u u r l i j k RUIMTE g e c r e ë e r d , d o o r d a t d e h o g e r e l a a g z i c h t e r u g h o u d t b i j de r e a l i s e r i n g v a n h e t i n i t i a t i e f m a a r a c t i e f e r v o o r d e voorwaarden s c h e p t . Z o n d e r r u i m t e komen g e e n i d e e ë n e n i n i - t i a t i e v e n v a n b e n e d e n t o t c o n c r e t i s e r i n g . A n d e r s b l i j f t d e v i c i e u z e c i r k e l i n s t a n d , d a t a l l e s s t e e d s w e e r ” v a n b o v e n “ moet k o m e n . Tot s l o t Er t r e e d t o p e e n b e p a a l d moment e e n s o o r t g r i j z e z o n e o p i n h e t k w a l i t e i t s v e r b e t e r i n g s p r o j e c t w a a r i n men ” h e t n i e t m e e r a l l e m a a l z o s c h e r p z i e t z i t t e n “ . D a t k o m t , o m d a t a l h e t nieuwe w a a r men mee b e z i g i s n o g g e d e e l t e l i j k i n d e b u i t e n - k a n t i n d e ” t e c h n i e k e n s f e e r “ z i t , e n i n d e r e g e l s f e e r . D e o r i ë n t a t i e s z i t t e n n o g n i e t ” i n d e b o t t e n “ . H e t i s e e n p r o - ces v a n a l d o e n d e i n z i c h t e n v a a r d i g h e i d v e r w e r v e n i n d e w e r k s i t u a t i e . Gaandeweg, m a a r s o m s o o k p l o t s e l i n g w o r d t h e t b e s e f v a n d e nieuwe o r i ë n t a t i e s e n h e t v e r b a n d m e t d e u i t w e r k i n g o p k w a - l i t e i t t o t i n z i c h t . D a t g e e f t e e n b a s i s v a n v e r t r o u w e n v o o r de r e a l i s e r i n g v a n v e r n i e u w i n g . Z o a l s a l t i j d h e r k e n n e n a a n - v a n k e l i j k m a a r e e n p a a r mensen e l k a a r d a a r i n , l a t e r v o l g e n er m e e r. E n d a a r u i t p u t men s t e e d s m e e r moed om v o l t e h o u - den, t o t d a t v e r n i e u w i n g e n k w a l i t e i t s b e s e f t o t d e c u l t u u r van d e a f d e l i n g o f o r g a n i s a t i e z i j n g a a n b e h o r e n . O o k v o o r k w a l i t e i t g e l d t : ” W e m o e t e n s a m e n h a n g e n , a n d e r s h a n g e n w e samen!“ COPYRIGHT N P I 6.